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2019年天猫客服培训
打造商城优质客户服务
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开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么?
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗?
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:03:25): 有赠品吗?
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗?
客服(15:04:38): 不包的 ,满500才包
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在吗?
客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗?
我已经付款了,请问什么时候能发货?
客服:我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗?
客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗?
客服:是的,没有问题。
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试一试!
积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您”
“恩”和“是的,没有问题”
旺旺表情帮你说话:
避免不良习惯:“晕” “!!!!”
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买家:你好,价格能优惠些吗?同样的东西c2c便宜很多呢!
客服:……
打消疑虑、解决异议
试一试!
买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店么?
卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的,对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票,全国联保,为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家:但是C2C也提供发票,也全国联保啊……
卖家:亲,这么说吧,我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题,并且价格又更优惠的商品,我们是厂商,我们更加注重我们商品的口碑。
买家:但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家:您可能在表面上看我们可能会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品,还有啊,您在我店购买满5000元,会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说,您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~
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解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
一位老太太到市场买李子…………
小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。”
老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。”
小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”
“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,
又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,
便又买了两斤。
小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,
特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我给
您优惠。”
思考:小商贩C的成功秘诀
深挖需求
赞美
关联销售
Vip客户管理
思考:小商贩C的成功秘诀
挖掘需求——善于发问
积极推荐
积极推荐——使用积极的语言
买家:你好,我要买这双鞋?
客服:你好,MM的眼光真不错,这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
买家:呵呵,我一看就很喜欢。
客服:另外我们还有一款也是超高人气的,mm可以考虑看看哦,现在我们店里满500免邮费呢。
买家:是吗?哪款,我看看。
你的眼光真不错。
这款是目前最热销的。
不要错过这个机会哦
这款宝贝是限量版的哦。
现在正在促销呢!
很快要恢复原价咯!
积极推荐——使用积极的语言
促成交易——利用促销、活动信息
买家:这条裤子了已经付款了,尽快发货哦。
客服:你好,请放心哦,我们会及时发货的。另外,我们正在做促销活动,加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦,搭配在一起裤子更显特色呢。
促成交易——顺水推舟 打包销售
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交易信息确认
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