五星级酒店培训之服务意识培训.pptVIP

酒店服务意识 服务中的三角关系 定义：优质服务 优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。 课程目标 理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望 课 堂 要 求 请大家将手机、传呼机等调整到振动模式。 请大家课间休息后准时回来，良好的课堂秩序需要我们共同维护。 心 理 准 备 “空杯”理论 心态归零 心 理 准 备 放开自我 积极互动 服务中的三角关系 我们的客人 我们的客人 外部客人 为什么潜在客人很重要？ 潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。 服务意识 我们的客人 内部客人有哪些呢？ 本部门的同事。 非本部门的同事。 集团内非本组织的同事。 内部客人 “如果你的工作不是直接服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。” Jan Carlzon 简 卡森