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实战培训Ⅲ——客户需求篇 ——杭州文业房地产代理有限公司 前言 客户需求管理是房产经纪人所必须掌握和熟练运用的一门技巧。如何挖掘客户的需求层次，将理论运用到实际工作中去，当你真正读懂我的文章时，你会发现客户需求管理不光是一门技巧，更是一门艺术。 以下的内容是我本人在从业期间的工作经验和总结，并通过管理学和市场营销学的角度加以分析，得出的理论描述。文业不动产将着重于培养员工的内在修养，从而提高员工的外在素质，因此，客户需求管理也是非常重要的一项培训内容。希望通过客户需求分析，让你们能体味到房产经纪行业的乐趣，更希望你们能够将理论结合实际，提高自己的业绩，不断地更上新的台阶。  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc274680313 客户需求管理的内容 PAGEREF _Toc274680313 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274680314 第一步观察——让你学会阅人无数的秘诀 PAGEREF _Toc274680314 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274680315 一、客户身份分类： PAGEREF _Toc274680315 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274680316 第二步询问——帮你打开与人沟通的大门 PAGEREF _Toc274680316 \h 4 HYPERLINK \l _Toc274680317 第三步分析——使你明白思考比做更重要 PAGEREF _Toc274680317 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274680318 一、需求三要素分析： PAGEREF _Toc274680318 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274680319 二、客户需求分类： PAGEREF _Toc274680319 \h 6 HYPERLINK \l _Toc274680320 1、急需客户 —— 急！重在房源 PAGEREF _Toc274680320 \h 6 HYPERLINK \l _Toc274680321 2、潜在客户 —— 耐！重在思考 PAGEREF _Toc274680321 \h 7 HYPERLINK \l _Toc274680322 3、未来客户 —— 拖！重在技巧 PAGEREF _Toc274680322 \h 8 HYPERLINK \l _Toc274680323 4、不诚心客户 —— 拒！重在鄙视 PAGEREF _Toc274680323 \h 8 HYPERLINK \l _Toc274680324 第四步选择——教你减少不必要的徒劳 PAGEREF _Toc274680324 \h 9 HYPERLINK \l _Toc274680325 一、区分客户 PAGEREF _Toc274680325 \h 9 HYPERLINK \l _Toc274680326 二、处理技巧 PAGEREF _Toc274680326 \h 10 客户需求管理的内容 自古以来，中医看病理论讲究“望、闻、问、切”，那么，对于房产经纪行业而言，客户需求管理也需要经历四个关键的步骤和程序，那就是“观察”、“询问”、“分析” 和“选择” 。 如何领会和掌握客户需求管理，自然要从这四个步骤着手，详细地论述每一步骤的关键点，从而使自己明确客户的表层需求，分析客户的潜在需求。当然，这是促成交易的起点，同时也是非常重要的环节。 要是作为一名经纪人，不了解客户的需求，可想而知，你的结果只能是失败。要是在前期客户需求管理工作做得不到位，那么在后期你势必需要花费大量的精力去促成这笔交易。这就是为什么有些经纪人签单很容易，有些经纪人签单很困难的原因所在。 第一步：观察——让你学会阅人无数的秘诀 观察需要侧要于以下几个方面，包括穿着打扮、年龄、谈吐、包、交通工具。 通过观察可以进行客户身份分类：陪读家长、学生、公司老总、企业白领、自主创业、打工仔、二房东 一、客户身份分类： 陪读家长：穿着打扮较为成熟、年龄较大、杭州话、步行或开车，或有子女陪伴 学生：穿着休闲装、年龄较小、普通话、步行或自行车、或有情侣为伴、或两三同学结伴 公司老总：年龄较大、打扮成熟、穿着休闲且未穿工装、开车、多数独自前来 公司白领：年龄较轻、穿着正装或职业装、开车或步行 自主创业：年龄较轻或中等、打扮休闲、外地口音、拎包、或带情侣前来 打工仔：年龄较小、穿着工作服、外地口音、或两三工友前来 二房东：穿着休闲、骑电瓶车 特别提醒：需要抓住客户身份的显著特点加以区分，在客户进门之前就定位好客户