物业员工仪容仪表、接待礼仪.pptVIP

Accelerating success. 物业员工仪容仪表、接待礼仪 培训目标 了解掌握公司对员工仪容仪表的规范与要求 提升员工职业形象和职业素养 树立良好公司服务形象 第一章 物业中心员工仪容仪表规范 第一节 着装要求 第二节 发型要求 第三节 员工面部、手部、脚部规范 第二章 物业中心员工语言及形体规范 第一节 声调信息 第二节 视觉信息 第三节 姿态信息 第四节 接待礼仪 第五节 电话接听规范 培训内容 第一章 物业中心员工仪容仪表规范 第一节 着装要求 作为一名物业服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。 。 着装要求 着装要求 上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司胸牌。工作服要整洁，纽扣要齐全，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 衬衫下摆不得外露，应束于裤内；衬衫口袋里不允许插笔等物品；内衣领不得高于衬衫领口； 皮带应选用黑色，皮带上除对讲机可以悬挂外，不允许悬挂其他物品 ； 员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；领带/领结要打饱满、端正顶紧领口 ； 男员工袜子以深色为宜；女员工夏季袜子以肉色为宜，着裙装时不应穿带有花纹的长筒丝袜； 如新进员工公司暂无安排制服，则男员工必须打领带及穿西服/衬衫；女员工需穿着正规，不得着牛仔服系列、背心/吊带背心休闲装等 。 图1 图2（全身） 着装要求（女式客服） 着装要求（女士客服、行政 ） 着装规范（男式客服、行政） 着装要求（男式工程） 着装要求（安保） 着装要求 男式保安（春/秋装） 着装要求（男式保安服冬装） 着装要求（男保安服风衣） 第二节 发型要求 男性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。 女性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。 发长不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。见(图3、图4) 发型要求 发型要求 前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领 规范型（管家部） 图3 图4 第三节 员工面部、手部、脚部规范 （一）面部规范： 男性： 上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无 鬓角、无过长的鼻毛。 女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。 （二）口腔规范： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。 员工面部、手部、脚部规范   （三）手部规范： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。 （四）脚部规范： 男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。 女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的肤色长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。 员工面部、手部、脚部规范 第二章 物业中心员工语言及形体规范 加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是： 视觉信息55% 声调信息38% 语言信息7% 员工形体规范 信息＝你在说什么（７％）（语言信息）＋你是怎么说(３８％）（声调信息）＋你的身体语言（５５％）（视觉信息） 身体语言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿 魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你的魅力。 员工形体规范 眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。 面部表情：谦恭、友好、真诚。保持微笑，适时微笑。 　提问：在接待顾客投诉时，我们应保持什么面部表情？ Ａ.嘻嘻哈哈 B.面带笑容　Ｃ.趋于严肃 第一节 声调信息 （一）发音正确： 工作人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别，用标准的普通话发音。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。 （三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定的服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话、口头禅、网络用语。 声调信息 第二节 视觉信息 （一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼