2019年起亚售后满意度提升方案.pptVIP

标题 沟通能力 与客户沟通了解故障信息 内部各部门之间的沟通 组织协调能力 协调各部门和各种工作 工位之间的合作 技术能力 能给客户专业的维修建议 能够诊断一般的故障 素质要求： 中专以上文化 一定的维修经验 故障诊断能力 善于交流及营销 组织协调能力 数值索赔管理制度 掌握备件及工时价格 掌握计算机操作技能 ...... 服务顾问的能力 工作效率--减少客户维修等待的时间 接待 车间维修 备件 出现问题及时 沟通 1.在维修开始之前就正确诊断故障， 避免反复协商、询问影响维修时间 2.估算时间应该合理 3.及时了解维修进程，必要时安排加班 1.不断提高维修技工的技能 2.熟练使用专用工具和设备 3.考虑车间工作效率 4..加强维修进度管理 5.各部门、各工具、工序之间协调合作 1.备件库存充足 2.紧急情况下备件保障办法 1.维修中发现与委托书或客户故障不符 的项目及时通知服务顾问，服务顾问和 客户沟通的情况也及时通知维修技工 2.缺少备件及时和备件部门协调备件订 货 3.到货后及时通知服务顾问，通知客户 前来维修 一次性做好 维修之前进行诊断 维修车间遵守操作工艺 服务顾问进行诊断 执行入厂检查规定 对客户故障进行诊断 找到真正的故障原因 维修技工按照操作工艺进行维修工作 维修过程中使用专用工具 使用原装备件 执行自检、互检，出厂检查 制定详细可操作的质量管理制度