基础培训之客服职能与沟通.pptVIP

义乌正南电子商务有限公司 基础培训(之一) ——客服的职能与沟通 编制并主讲：蒋世鸿 2015年7月10日 客服的职能与沟通 第一章 客服的职能 因为有你 第二章 客服的沟通 所以精彩 第一章 客服的职能 ＠第一节 客服的含义 ＠第二节 客服的功能 ＠第三节 客服的分类 ＠第四节 客服的基本工作职能 ＠第五节 客服角色及分工 ＠第六节 客服角色的重要性 ＠第七节 客服应具备的素质 第一节 客服的含义 客户服务(Customer Service) 是一种以客户为导向的价值观，整合及管理预先设定的最优成本(由客服人员处理服务组合中客户界面的所有要素)。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 第二节 客服的功能 提高客户满意度 客户满意度 客户体会到的实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 差距越小，满意度越高 差距越大，满意度越低 第三节 客服的分类 人工客服 文字客服 主要以打字聊天的形式进行 语音客服 主要以电话的形式进行 视频客服 主要