银行大堂经理服营销培训.pptx

1 银行大堂经理 服务规范和营销技巧 3 交流的主要内容 服务规范 营销技巧 大堂经理 4 大堂经理 服务规范 5 第一部分课程大纲 T1 T2 T3 T4 大堂经理岗位要求 日常基础服务规范 重点服务流程梳理 客户异议处理 T1：大堂经理岗位任职要求 基本 素质 大堂经理 技能 要求 职业 操守 岗位 职责 6 7 大堂经理——基本素质 （一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务 意识。 （二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 （三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能 力。 （四）仪表端庄，形象大方。 （五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 （六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变 能力。 8 大堂经理——技能要求 （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 （二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业业务 流程和产品功能，并能熟悉使用银行电子设备。 （三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有 英语表达能力的服务人员。 （四）具有一定的电脑操作技能。 9 大堂经理——职业操守 （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料， 或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损 银行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行 不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。 10 大堂经理——岗位职责 （一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功 能区域办理业务。 （二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备 、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。 （六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向 上级报告。 （七）做好班前准备，班后整理工作。 T2：日常基础服务规范 营业前 营业后 营业中 营业前、中、后大堂经理服务规范 11 5.巡视大厅及自助设备区域是否整洁卫生通畅。 12 营业前的服务 1.自己及其他员工的仪容仪表检查。 2.叫号机开启及检查是否正常运行。 3.填单台检查、客户用点钞机是否正常运行。 4.宣传资料、相关凭证是否齐全、是否需要更新。 6.检查利率牌、外汇汇率牌、液晶显示屏等设备是 否显示正常。 13 营业中的服务（1） 1.良好的客户沟通服务，态度良好、言语简洁、语 速平稳、保持微笑。 2.按照服务礼仪正确指引客户办理业务。 3.注意观察客户的需求，及时帮助有需求的客户。 4.向咨询银行产品或服务的客户进行简单介绍，并 礼貌推荐给专职人员跟进。 5.加强叫号机和自助设备区域的巡视，指引客户正 确操作。 14 营业中的服务（2） 6.遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室 或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户 投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级 报告。 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送 上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。 7.当营业厅客流量较大，出现严重排队时及时向上 级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 15 营业中的服务（3） 8.注意查阅客户意见簿，及时回复。 9.积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的 客户予以礼貌提醒。 10.整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申 请书等单据。 11.巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境， 保持整洁美观。 13.遇到网点突发事件，按照中国银行业营业网点 16 营业中的服务（4） 12.大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客 户提供周到的服务，如有必要，需指引客户到 优先办理服务窗口办理。 突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上 级汇报。 料。 4.归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见 17 营业后的服务 1.营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务 办理，做好清场工作。 2.关闭大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需 3.整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资 ，提出建议反馈给有关部门。 5.整理维护营业厅各项设施设备，确保符合要求。 使用的电子设备。 T3：重点服务流程梳理 • 什么是流程？ 其他公司的流程？ 我们的服务流程？ HONDA视频 18 19 检查配件 是否齐全 安装完后用水 平尺测量是 否安装平齐 询问顾客对 服务是否满意 安装空调 请顾客填写 调查表 换鞋套 顾客完全 满意后离去 海尔上门服务流程 20 感谢顾客光临 “与顾客应对的六个步骤” 与顾客打招呼 询问或建议点餐 准备顾客所点的食品 收 款 将顾客点的食物交顾客手中 奶昔—冷饮—热饮—汉堡—派—薯条—圣代 标志朝向顾客，薯条靠在包上 21 开门迎客流程 1 2 投