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商务的基本销售技巧 商务晋级培训—— 总部销售培训部 基本的沟通技巧 电话邀约技巧大纲 具备待客销售的4S 4S：即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。使顾客感觉服务周到、愉快地购物。 迅速 (speed) 灵巧 (smart) 微笑 (smile) 诚恳 (sincerity) 4S 销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能。 沟通技巧 沟通技巧 善用微笑的力量 微笑会使对方富有，但不会使你变穷 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 它会使疲倦者感到愉悦 学会倾听 不要打断客户的话 始终与客户保持目光接触 保持疑问 听完之后，问一问“您的意思是……”“我没理解错的话，您好是需要”等等，以印证你在倾听。 学会赞美 赞美方法 具体的技巧 （1）努力发现长处 发现小孩、携带物、服装、仪容等长处 （2）只赞美事实 以真诚的态度对所发现的长处赞美 （3）以自己的语言赞美 适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美 （4）具体的赞美 具体细致的赞美 （5）适时的赞美 设法在说话的段落，适时地加以赞美 （6）由衷的赞美 要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法 （7）于对话中加入赞美语 在客户回答问题或其他沟通时，对顾客加以赞美 由衷的赞美客户，可以帮助我们与客户建立融洽的沟通环境 项 目 说、听、问的基本技巧 六项基本说话方法 以适当的语速说话 使用正确的普通话（或与对方一致的方言） 以明朗、清晰、快活的声音说话 发音正确、咬字清晰的说话 以短句、简洁的说 少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言 六项基本听话方法 愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念 把话听到最后，不要中途插嘴 巧妙运用询问、点头等技巧 确认不易了解之处 消除动作上的恶习 了解客户语言和内心 五项基本询问方法 不连续发问 询问与客户的回答相关 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 促进客户购买心理的询问 使用询问达成让客户回答的目的 学会赞美 基本的客户分类 按年龄分类 老年顾客：购买心理稳定；动作缓慢、问长问短敏感，怀疑； 中年顾客：理智型、自信、注重产品功能； 青年顾客：追求创新、品牌、冲动型、易受外界影响； 顾客分类 顾客类型 按性别分类 男顾客：目的性、理智型、被动型、缺乏耐心 不喜欢啰嗦，价格敏感度低 女顾客：主动性、灵活性、冲动型 细致、听取意见，易受外界影响 顾客类型 按性格分类 理智型（不动声色，独立） 冲动型（目的不明确的，即兴购买） 情感型（比较愿意接收导购） 疑虑型（犹豫不定，缺乏信任） 随意型（听取销售意见、不过多挑剔） 习惯型（目的购买，迅速，对产品冷淡） 专家型（自我意识强，最好随他自由选择，待对方发问时再说明） 脾气暴躁型 特点：购买中性情急燥，反复无常，但比较直爽。 应对：对客户暴燥不必太在意，要以柔克刚，不俾不亢，采用温和心态度面对他们，此类人脾气来得快去的也快，等他镇定下来会内疚的。 注意：千万不要说：不要这样吗？干吗发这么大的火 几种客户的类型及销售对策 自负型 特点：有一定知识喜欢卖弄，你说一句他说一句，本来是卖产品最后成辩论。 应对：要么沉着，要么你更善谈，压过他，促成销售。 注意：切忌死缠烂打，影响公司形象。 几种客户的类型及销售对策 冷漠型 特点：对任何人难以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就会成为忠实的消费群。 应对：对这种人唯有真诚，精诚所至，金石为开。 注意：切记冷漠待客。 几种客户的类型及销售对策 创新型 特点：喜爱追求潮流，主要关注产品功能。 应对：着重介绍蓝海基业产品的与众不同处，语言要富有激情和趣味性，注意与清费者交换对潮流的感觉。 几种客户的类型及销售对策 主导型 特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同。 应对：在此类消费做选择时，多表示肯定，给予适当的引导。 几种客户的类型及销售对策 几种客户的类型及销售对策 分析型 特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定。 应对：功能和价值，强调其物有所值，要有相当的耐心。 优柔型 特点：受外界影响较大，目标不明确，不断改变主意。 应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断客户后顾之忧。 几种客户的类型及销售对策 果断型： 特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详。 应对：商务人员要作为专家对其予以引导，从客户的角度去考虑问题，适当提出建议。 几种客户的类型及销售对策 促成交易成功的方法 促成交易的集中方法 1、请求成交法 请求成交法