2019年银行礼仪培训课件.ppt

服务人民 用心服务 长安银行优质服务课程 自我介绍 ?舒琰淇 高校讲师 国家高级礼仪培训师 中华礼仪培训网签约讲师 中国电信内训师 ? 办公 ? （0） ? 请帮我一个忙 积极参与 开放，挑战 空杯心态 守时 手机静音 我的队长我的队 分组，每组6人，共6组 确定组名 推选组长 拟定组长昵称 时间五分钟，按完成时间加分 一份客户调查表 客户服务水平高低更多的取决于员工的服务意识和努力程度，而不是服务的程序和系统。 化妆前后 得体的职业正装更能够体现您的专业度 仪表仪容整理操 一头 二耳 三衣领 四肩膀 五工牌 六衣角 七裤裙 八鞋袜 九还原 自助设备服务技巧 尊重对方（ Attention ） 真诚的态度和表情去问候 努力记住客人的名字 接受对方(Accept) 体谅和尊重客人的想法 给予充分的包容 赞美对方（Admire） 发现客人的闪光点 真诚而具体的赞美对方 思考：你和您的区别？ 营业人员标准话术 您好，请坐/**先生，女士，您好，请坐。 请问您办理什么业务 请提供您的身份证/**资料 请问您是要存款**吗？ 对不起，您能重复一下吗？ 请您输入密码 对不起，您的资料没有填写完整/填写错误了，请在这里 您稍等，我去复印 很抱歉，让您久等了 请您在这里确认签字（封闭式，开放式） 您的业务办理好了，请问还有其他业务需要办理吗？ 请拿好您的存折/卡/证件 请您对我的服务进行评价 请慢走，欢迎再次光临。 了解顾客的真实意图 课堂互动：请拿出一张纸，纸上画一辆让老师满意的车，最终老师会选择其中一位学员的汽车进行购买。 大堂经理 营业前的服务规范 迎接问候和接待客户 取号码牌 适时有效分流客户 引导客户至正确区域或位置 引导客户使用自助设备 引导客户使用网银 引导客户填写单表 客户咨询问题时 介绍新产品/营销活动 柜员 低柜招迎/高柜招迎 请客户提供证件资料 办理业务时，必须坚持双手接递资料 客户签名 与客户沟通使用文明用语 推介自助渠道办理业务 柜员处理业务过程中的行为禁忌 授权人员临柜授权 营销工作规范 业务处理结束服务规范 调整心态 - -传递正能量 两杯水结晶的故事（日本心理学家江本胜的实验） 调整心态 - -传递正能量 相由心生，境随心转（苏东坡与佛印的故事） 调整心态 - -传递正能量 秀才赶考的故事 只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。 第一步：建立同理心 给您带来的不便我感到非常的抱歉。 我非常能理解您的感受。 如果我是您，我也会…… 第二步：收集信息（认真倾听，认真做记录，使对方觉得被重视）。 第三步：提出解决方案，并提出确切解决时间。 第四步：确认对方是否认同。 抱怨处理——设备故障 客户教育——制度问题 价值转换 假币风波——客户教育 错漏风波 诚信 创新 稳健 厚德 诚信 创新 稳健 厚德 诚信 创新 稳健 厚德 积极的心态 优质服务 形象提升 顾客满意 诚信 创新 稳健 厚德 投诉客户的四种需求 被关心 被倾听 专业化的服务 及时响应 解决问题远比争论谁对谁错更重要。当客户被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，你也将节省时间！ 诚信 创新 稳健 厚德 投诉处理四阶段 接受投诉阶段 解释澄清阶段 提出解决处理阶段 跟踪总结阶段 迅速受理，绝不拖延 态度诚恳，认真倾听 做好详细的投诉记录 开放式的问题引导 投诉客户讲述事实 并提供资料；用封闭 式问题总结问题的 关键点 根据企业现有的产品、 服务能力及自身的优惠 权限，向客户提出最贴 近客户需求的解决方案； 歉意及致谢不能忘。 跟进投诉处理的进程 适时回访 及时告知 关心询问 满意程度 诚信 创新 稳健 厚德 异议处理四部曲 诚信 创新 稳健 厚德 名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。 诚信 创新 稳健 厚德 名片礼仪 1、