某酒店服务礼仪课件.pptVIP

* 女士坐时请永远记住一条原则： 您的双膝一定要并拢！ ②、坐姿 * 坐姿 左边入（左边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。 落座时要保持上身的平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。 * ?走路时，脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动 ?行走时，目光平视，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天 ?引领走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道，特殊下情况需致歉 ③、走姿 * 行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。 两人行走，不要拉手搭肩； 多人行走，不要横排成行； 与宾客同进出，要礼让宾客。 行走文明 * 专业仪态 拾物姿势 1.必须保证大腿和膝盖并拢 2.女士注意领口部分 * 握手的礼节 动作要领：距受礼者一步之遥，上身略微前倾，四指并拢，大拇指张开，轻握对方之手，一般轻摇二至三下，礼毕即松开。 1、伸手的顺序是上级在先、主人在先、长者先、 女性在先； 2、握手时间一般在2至4秒 为宜； 3、握手力度不宜过猛或毫 无力度，要注视对方并 面带微笑； 4、不可戴手套与他人握手； 5、不可用脏手、湿手与人 握手 ； * * 六、社交礼仪礼节 * ?次序：长为先、主人先、女士先。 ?注意事项：力度适中、面带微笑、充满热情。 ①、握手 * 鞠躬礼 30-45度 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前。男性双手放于背后，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 * 不正确的鞠躬 只弯头的鞠躬； 不看对方的鞠躬； 头部左右晃动的鞠躬； 双腿没有并齐的鞠躬； 驼背式的鞠躬； 可以看到后背的鞠躬。 * 接受名片： ?起身，双手，认真看一遍后存放好； ?不要随意摆弄对方名片； ?不要随意在接受的名片上做记号； 递送名片： ?下级、访问者、被介绍者先递送； ?起身，双手，“请多关照”、“请多指教”； ?互换时，右手执自身名片，左手执对方名片。 ③、名片使用礼仪 * 礼貌用语 使用敬语 请字当先，谢字不离口 提倡六声，杜绝五语 * 礼貌用语 1、服务过程中要有“六声” （1）宾客来时要有迎客声。如：“您好”、“欢迎您的光临”等。 （2）遇到宾客时要有问候声。如：“早安”、“您好”、“下午好”、“晚上好”等。 （3）受人帮助是要有答谢声。如：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”。 （4）客人致谢时要有回应声。如：“不用谢”、“您太客气了”。 （5）麻烦宾客时要有致歉声。如：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。 （6）客人走时要有送别声。如：“欢迎下次光临”、“一路顺风”等。 * ④、电梯礼仪 * 服务员在酒店日常服务工作中要做到“三轻”： 走路轻 说话轻 操作轻 * 　　让我们全力以赴，打造出最完美的形象！ * 　　 * Gung Ho!共好集团 Gung Ho!共好集团 * 服务礼仪 * 有礼走遍天下 无礼寸步难行 * 熟练掌握： 一、问候的标准和要点； 二、微笑的几个关键步骤； 三、仪容仪表具体规范； 四、宾客指引技巧； 五、基本仪态规范； 六、社交礼仪礼节。 学习内容 * 什么是礼仪？ 礼仪是指人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的、共同认可的行为规范。 礼仪的概念 * 作为一名服务行业从业人员，我们的一言一行都代表着企业的形象，能否对宾客进行优质服务将直接影响到企业的声誉。既使有再好的出品，对宾客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降，业绩不振。总之，严格遵守职业人礼仪规范是公司对每位员工最基本的素质要求，也是我们追求企业目标的具体表现。 * 一、你会和人打招呼吗？ * 没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 ① 为什么我们不打招呼？ * ② 打招呼中的常见错误有哪些？ 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼