让客户满意培训教材.pptVIP

项目5 让客户满意 本项目学习目标、重点、难点 学习目标： 知识目标：掌握客户满意的基本含义和基本内容、客户满意管理的方法。 能力目标：掌握客户满意度的测试内容、测试方法和分析要素，训练客户投诉处理的步骤。 德育目标：培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识。 本项目重点： 掌握对客户满意度的分析，做好产品满意、服务满意。 本项目难点： 处理客户不满。 5.1任务1 分析客户满意度  5.1.1 任务情境 5.1.2 任务分析 衡量客户满意有一个量化标准，它可以对企业或产品在客户心目中的被接受程度进行具体测量，这一标准即客户满意度（CSD）。作为测量客户满意水平的量化指标，采用精确、可衡量的标准，在顾客实际感知效果与预期获得间进行比对，以得出客户满意的结果。通过对顾客满意度构成的分析，建立科学测试的指标体系，在完备有序的调研下对客户满意度进行具体分析，整理得出最终的测试结果。 5.1.3 任务实施（共6个步骤） 步骤一 明确客户满意度测试对象及内容 1．客户满意度测试对象 客户是产品、服务接受者的统称，包括现实客户、使用者和购买者、中间商客户、内部客户等。在实践中应根据客户满意度测试目的差异，针对不同的类别，确定测评客户的对象范围。具体类别如下： 1.客户满意度测试对象 （1）现实客户 已经实际体验过本企业产品或服务的客户，即为现实客户。 （2）使用者和购买者 一般而言，产品的使用者和购买者是一致的，但也有例外。 （3）中间商客户 中间商在产品流转的过程中承担着举足轻重的作用，。 （4）内部客户 作为对外提供商品和服务的整体，企业内部各部门之间的相互协作程度、认可程度、满意程度直接影响到企业的运作。 2．客户满意度测试内容 消费者满意度测试内容 产品满意度 服务满意度 人员互动满意度 中间商满意度测试内容 产品满意度 服务满意度 企业形象满意度 步骤二构建客户满意度测试指标体系 1．客户满意度测试指标 （1）美誉度 （2）指定度 （3）重复消费率 （4）销售率 （5）抱怨率 2．客户满意度测试指标体系（CSM） 步骤三 制定调研方案  1．确定调查信息的主要获取方式 （1）走访面谈（2）电话调查（3）邮件调查（4）留置问卷 2．组建客户调查的队伍 3．选择调查样本 （1）随机抽样（2）重点调查（3）典型调查 4．预计调查费用及调查进度 步骤四 设计调研表 步骤五 实施客户满意度调研 客户满意度信息的调研，不仅仅是客户服务部的工作，还需要其他部门成员，如售后服务部、营销部人员的共同协作。 客户服务部负责将客户的资料输入有关客户管理的数据库，将接到的客户投诉意见进行预处理和登记，根据计划向客户派发“满意度调查表”，落实调研的有关具体工作。其他部门可以辅助收集客户对公司产品、服务、信誉等方面的意见。当调研规模较大时，也可以抽调相关部门的人员加入。调研中注意有关人员对相关指标的理解度统一，便于与客户做到有效沟通。若有专业化的社会组织介入，也需做好沟通工作 。 步骤六 客户满意度分析、汇总 1．信息处理 2．资料分析 3．汇总报告 5.1.4触类旁通 客户满意度调查的误区 1.客户满意度调研与中小型企业无关 许多企业认为，客户满意度调研需要大量的费用支出，应当是资金雄厚的大企业专利。客户满意度调研的方法有多种，每种方法所需费用支出各有区别。因此不同的企业应根据自己的不同需求，配合以适当的方法，将能够取得意想不到的效果。 2.抽样调查的样本越大越好 有人认为大样本的准确度比小样本高，因此样本的数量要足够大。但经过分析我们可以发现，在随机抽样调查中调查结果的准确程度受两种因素影响，一种是抽样误差，另一种是非抽样误差，如果这两个误差之和越小，则调查结果的准确程度越高。要改善抽样调查的准确程度，不仅仅靠增加样本，还要降低和控制非抽样误差，即提高调查的质量。 3.做客户满意度调研时不需要外部调查机构 许多企业担心将调研任务交由外部调查机构，会导致企业核心资料外泄或调研过程的无法控制，同时费用过高导致预算超值。其实是否邀请专业结构介入调查应视企业的需要和实力。一般情况下简单、小量、近距离的客户调查可由企业自行调查；复杂、大型、远距离的调查可以借助外部机构调查。 案例5-1 美的公司的客户满意度调查 美的公司曾经聘请专门的调查公司帮助其进行客户分析，以更好了解客户满意度的情况。经过一系列的市场调研，美的公司建立了一整套满意度研究系统具体步骤为： 第一步，内部诊断。即以深度访谈的方式访问企业内部员工，从内部分析客户满意度，为消费者测试提供测试指标。第二步，消费者前期测试。以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对