汽车供应链的顾客满意度评价指标体系-中国科技论文在线.PDFVIP

___________________________________________________________________ Industrial Engineering and Management 　No. 1 ,2004 工业工程与管理 　2004 年第 1 期 汽车供应链的顾客满意度评价指标体系 尤建新 , 杜学美 , 张英杰 ( 同济大学 经济与管理学院,上海 200092) 　　摘要 : 在分析了汽车供应链的结构和管理模式的基础上 ,提出汽车供应链应当根据最终顾客的 需求建立综合的顾客满意度评价指标体系 ,并对体系构建的目的和原则、基本路线、关键指标的设计、 指标权重的确定、满意度的评定和满意度调查结果的分析等几个方面 ,进行了较为详细的探讨。 　　关键词 : 汽车供应链 ;顾客满意度评价指标体系 ;最终顾客的需求 中图分类号: F274 　　　　文献标识码 : A The Index System for Evaluating Customer Satisfaction Degree in the Supply Chain of Automobile YOU Jianxin , DU Xuemei , ZHANG Yingjie (School of Economics and Management , Tongji University , Shanghai 200092 , China) 　　Abstact : Based on analyzing the structure and management model of the supply chain of automobile , a comprehensive index system for evaluating customer satisfaction was established in accordance with the demands of final customers in chain. In detail , the purposes and rules of building such a system , forming process , designing key indexes , assigning the weights for indexes , calculating the customer satisfaction , and analyzing the investigation results were discussed. Key words : supply chain of automobile ; index system for evaluating customer satisfaction degree ; demands of final customers 　　中国的汽车行业经过改革开放后 20 多年的发 1 　汽车供应链的结构与管理模式 展 ,现已成为国民经济的重要支柱。最近的调查表 明 ,我国城市每万人拥有轿车 114 辆 ,70 %的大城市 从企业经营实践中可以看到 ,21 世纪全球市场 市民打算在未来 5 年内购买汽车[1 ] 。然而 , 中国这 竞争的主要特点集中体现在四个方面 ,即:产品寿命 样一个潜力巨大的汽车消费市场将在中国加入 周期越来越短 ,产品品种数飞速膨胀 ,顾客对交货期 WTO 之后成为世界汽车行业逐鹿的新战场。这无 的要求越来越高和对产品及服务的期望越来越高。 疑会使国内众多的汽车企业面临更为严峻的挑战