员工服务礼仪及行为规范.pdf

员员工服务礼仪及行为规范服务礼仪及行为规范 培训目的及要求培训目的及要求： 使新入职员工对商业基本行为规 范、道德规范有一定了解；掌握日 常服务礼仪常服务礼仪，使服务人员的举使服务人员的举止、 仪容、仪表、语言等，更加符合服 务业要求标准务业要求标准。。 1、礼仪的含义： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大 家共同遵守的准则；仪是指人们容 貌、举止、神态、服饰、是一种形 式式。礼仪具体体现在礼仪具体体现在一定的社会道定的社会道 德观念和风俗习惯，表达人们礼节、 动作动作、、容貌容貌、、举止的行为准则举止的行为准则。。 2、礼仪的本质： 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、 敬重敬重、友好的行为友好的行为；礼节是交际场合相互礼节是交际场合相互 问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式； 仪表是人的外表含容貌仪表是人的外表含容貌、、服饰服饰、、个人卫生个人卫生、、 姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规 定程序化的行为规范及活动。 商业服务人员的素质要求服务规范 商业服务人员的素质要求服务规范 务 服 人 人