饭店前台客房销售管理.pptVIP

第3章 饭店前台客房销售管理 饭店前厅客房销售管理 第一节 房态的显示与控制 第二节 客人入住登记 第三节 前台分房及销售技巧 教学要求 了解客房的状态 熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销售技巧 重点与难点 重点： 客房的状态 客人入住登记的程序 难点： 客房的状态 前台分房及销售技巧 第一节 房态的显示与控制 一、客房状态的定义和作用 二、客房状态的主要类型 三、为什么要了解房态 四、客房常用房态的转化与核对 第一节 客房的状态 一、客房状态的定义和作用 1定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处的状态。 第一节 客房的状态 二、客房状态的主要类型 1 常用房态 2 其他重要房态 三、为什么要了解房态？ 清楚的了解房态有利于销售房间。 方便为客人调换房间。 有利于安排每天的工作任务。 有利于安排打扫房间的顺序。 方便领班查房，放房。 方便统计住客率和调整销售策略。 清楚的了解房态有利于销售房间 前台、预订部、总台等部门清楚的了解房态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客人进行沟通，促进销售。 方便为客人调换房间。 当客人对当前房间不满投诉时，可以更快的安排让客人满意的房间。（客人投诉说房间小了，空调坏了，有味道，有工程问题，朝向不好，跟一起来的朋友房间相隔太远等等。当大副协调好，决定给客人换房时，服务员要做好前台和客人的向导，提供最好的换房建议。） 有利于安排每天的工作任务。 领班或主管每天要给服务员安排工作任务，通过了解不同的房态，该维修的安排维修，该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间该恢复房态的恢复房态。 有利于安排打扫房间的顺序 服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序是不一样的。一般的打扫顺序是： 1、客人口头或电话提出要打扫的房间。 2、挂了请即打扫牌的房间。 3、前台或总台通知要打扫的房间。 4、贵宾住客房。 5、走客房。 6、普通住客房。 7、空房。 8、长包房、自用房或被用作办公室的房间约定时间打扫。 方便领班查房，放房 领班根据初始房态来检查房间，查看有无差异，漏项，衡量清洁程度，跟进工程。决定是否放房给前台销售。 方便统计住客率和调整销售策略。 房态体现了住店客人的多少，饭店通常会根据淡季、旺季或者住客率的高低调整相关的价格或销售方式。  客房状况显示 1客房状况显示架 2计算机管理系统 四、客房常用房态的转化与核对 一、影响房态的因素 二、客房状态变更后的核对 各国对数字的禁忌： 日本人 忌 9 4 13 6 韩国人 忌 4 新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69 港澳台 喜 8 厌 4 欧美基督教 忌 13 俄罗斯人 忌 13 喜 7 二、客房状态变更后的核对 ★如果有计算机管理系统： 无需核对 ★没有计算机管理系统： 每天应核对2-3次客房房态 第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 二、入住登记的方式 三、入住登记的方法和程序 第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 接待客人入住登记是前厅接待处的主要 职责，做好该项工作对于建立良好的客人关系，客房销售、建立客史档案，协调对客服务等也会起到重要作用。 第二节 客人入住登记 二、入住登记的方式 1 手工操作入住登记 2 计算机操作入住登记 第二节 客人入住登记 1 手工操作入住登记 国内客人登记表.doc 2 计算机操作入住登记 P43 计算机宾客入住登记表页面 第二节 客人入住登记 三、入住登记的方法和程序 1VIP客人入住登记 2已预订的散客入住登记 3无预订散客的入住登记 4团队入住服务 第二节 客人入住登记 1VIP客人入住登记 ⑴ 准确掌握当天预抵店的VIP客人的姓名 ⑵以职务/职称称呼客人，对不同级别的VIP客人相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理和大堂经理，由不同级别的管理人员相应分别迎接VIP客人； ⑶不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人送至房间，并向客人介绍饭店的设施。 第二节 客人入住登记 2已预订的散客(VIP除外)入住登记 程序： 询问查看一填表核对一制作钥匙 一填写住房卡一礼貌告别一整理资料 注意：确定付款方式时，用信用卡的要预先刷下信用卡的授权；付现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取。 第二节 客人入住登记 操作步骤与