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42 IT服务流程优化探析 渤海银行资讯科技部 张保军 近年来,流程管理已成为国内各家商业银行公司治理的重大课题。所谓流程管理,就是以客户为中心,以业务为导向,优化业务前、中、后台业务流程,淡化传统的部门概念,消除职能部门之间的壁垒,建立高效的流程管理模式,提高各部门之间协作能力、工作效率和质量。业务流程的再造与信息技术应用密切相关,国内商业银行的数据大集中为业务流程再造提供了强有力的技术支撑,同时快速的业务发展也要求各家银行对现有的IT服务流程进行梳理、优化,建立高效的IT服务流程管理体系,提高信息系统安全运行的可靠性,进一步促进银行业务与技术的融合发展。 一、IT服务流程优化的重要性 迈克尔??哈默博士将流程定义为共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。流程优化不仅仅意味着解决已经出现的问题,更重要的是主动地寻找那些潜在问题并加以解决。 以某公司的IT生产问题管理流程优化为例,说明IT服务流程优化的重要性。在公司成立初期,每一次软件版本投产以后,对于客户反映的系统生产问题,IT部门起初主要是采用电话和内部邮件方式管理,问题少的时候还能及时处理,问题多了则难以及时处理,更难以对反映的生产问题数据进行分门别类的统计分析,无法准确掌握生产状况。通过专门岗位人员受理、分发、转发、答复、统计等方式已不能完成对银行业务的高效支 持。于是,我们采用信息技术基础设施库(ITIL的服务台(H