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7A版优质实用文档 PAGE 1 PAGE 33 7A版优质实用文档 商城运营策划书 目录 一、入驻商城 3 1入驻流程 3 二、商城开业准备 3 1人力规划 3 1.1人员配置图 3 1.2人员工作表 3 2客服制度 3 2.1客服部重要性 3 2.2客服部岗位职责 3 2.3日常管理制度 3 2.4提成及奖励制度 3 2.5惩罚措施 3 2.6工作原则和行为守则（附录一） 3 2.7日常工作规范（附录二） 3 2.8日常工作过程（附录三） 3 2.9客服语言规范（附录四） 3 三、店铺运营 3 1运营规划 3 1.1店铺的上线及日常管理 3 1.2营销活动 3 1.3售后问题 3 1.4配送及仓库管理 3 2阶段运营 3 3运营技巧 3 附录一 工作守则和行为准则 3 附录二 日 常 工 作 规 范 3 附录三 日 常 工 作 过 程 3 附录四 客 服 语 言 规 范 准 则 3 附录五 京 东 员 工 必 读 规 则 3  一、详情登录京东官网商家入驻页面：/contact/joinin.aspG。 二、商城开业准备 1人力规划 1.1人员配置图 运营总监 运营总监 美 工 运 营 商城编辑 客 服 1.2人员工作表 人员 工作内容 备注 运营总监 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责日常商城改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责商城日常维护，保证商城的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 根据网络需求，随时调整运营方案。 客服人员 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉政和的各种操作规则,处理客户要求,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为商城客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、配合公司商城和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 1、曾做过商城店铺客服。 2、有过专业培训。 商城美工 主要工作内容（PS合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉Photoshop等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。 商城运营 1、配合运营总监推广网站； 2、负责网站日常维护，保证商城的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、收集市场行业信息，提供有效应对方案； 6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩； 商城编辑 1、负责商城产品上架和下架的相关工作； 2、负责商城产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责商城产品标题的编辑和修改 2客服制度 2.1客服部重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。 2.2客服部岗位职责 2.21部门主管 1．由于现阶段公司商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。 2．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。 6．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 7．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 2.22销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的