2019年饭店服务心理.pptVIP

服务交往中的心理差异 抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 服务对策 领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。 服务新视点 （二）服务的种类 功能服务： 必要因素，没有它不行； 心理服务： 魅力因素，有了它会更好。 服务新视点 （三）服务交往的职业特点： ◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。 （四）人际相互作用分析理论（ P.A.C） 人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通的。 三种自我状态 “父母自我状态”以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专制作用。 “成人自我状态”其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。 “儿童自我状态”以冲动、