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经营客户关系与扩充价值 广东溢多利生物科技股份有限公司 湖北办事处 彭 昕 重要性： 产品同质化带来效果差异性减小 科技发展加快 产品更替加速 竞争对手增加 客户选择余地更大 价格竞争使企业利润减少 企业发展的基础---产品 品目-----可解决？问题 品质-----解决问题？质度 品牌-----产品有？可信度 形象-----企业与产品？品牌 经营客户关系是取胜的关键 良性 忠实的客户是聚宝盆 满意的客户是影响力的光环 互动的客户是自我提升的快鞭 客户的咨询是知识的宝库 恶性 客户的口水凶如潮涌的大海 客户移情别恋后,补好也有一个疤 恶性客户是金钱“陷阱” 案例：三株口服液 巨人集团 建立详细的客户数据库 沃尔马 尿布与啤酒 客户是企业的基本资产.没有客户,商品、服务、固定资产都将一文不值 客户数据库的作用： 帮助营销人员找到最好的客户 开发新客户 从现有的客户身上拓展更多的业务 找到目标客户，寻求进攻方法 改进沟通方法 提供个性化服务 客户数据库是企业对市场的了望塔，研究客户数据，妙不可言 从客户数据库中找到的正确客户 如何在最短的时间内提升业绩 与哪些客户打交道最有利润 哪些客户需要多花时间 哪些客户需要多花时间 客户的状况在如何变化 针对不同的客户采用不同的应对措施 客户数据库应包含的内容 建立能够与客户持续对识的信息库 人口数据 联络数据 关系数据 财务数据 行为数据 客户记录不仅包含一般信息，而且必须包含客户需求及需求特点兼市场数据 经营客户关系，建立“不方便障碍” 我现在做的，是别人做不到的 寻找到顾客最薄弱的地方，然后提供支持。 利用自己的最强项帮助客户 使用自己的最强项排挤竞争对手 利用公司特有的资源，排挤竞争对手 案例：1 帮助客户恢复“动物营养协会会员”资格 2 帮助客户建立“原材料系统物理检测方法” 贩卖信赖与满意 信赖是客户接纳的门槛 客户满意，可使关系持久 建立客户信赖的基本方法 减少阻力 降低客户的风险 样品与资料的展示 样板客户带动 对自已公司产品的高度自信是建立客户信赖的基础 任何一个事业有成的人都是熟悉自己事业的人 夸奖自己的竞争对手 客户满意，不是满足 让客户有适当的心里安慰 价格折让不是满足客户的价格需求 适当的馈赠不是满足客户的欲求 做客户帮手，但不是职员式的助手 经营客户关系,构建共同的价值观 相互学习型的客户关系 相互促进型的客户关系 对话型的顾客关系 与顾客非销售性的沟通,有助与顾客再次 确定起购买决定,有助于维系顾客对公司的满意度 经营客户关系,珍视客户对公司的感受 关心: 确定客户有什么样的感受 耐心: 只有客户抱怨,没有营销人员的抱怨 诚心: 用真诚的心去感受顾客的心灵(心理历程) 付诸行动: 以最能打动顾客心灵的方式与顾客沟通. 丢失顾客的原因 死亡或倒闭 1% 迁移 5% 受朋友影响 7% 竞争 9% 品质问题 15% 被忽视 63% 酬谢客户，不能让客户感到利润流失 把焦点放在客户的需要上 用可控制利益（成本控制）来酬谢客户 酬谢对自己特别有利的消费行为 让客户感觉“物超所值” 承认最好的客户有特殊的待遇 用科技的手段解决顾客的问题，不能忘记人性化接触仍然是最有效的沟通方式 案例：饲料厂的赠送活动-无的放失 经营客户关系,与客户一同成长 公司与员工的发展关系 公司的发展员工的发展, 公司一定淘汰员工 员工的发展公司的发展, 员工可能淘汰公司 客户与公司的关系 客户的发展公司的发展, 客户一定淘汰公司 公司的发展客户的发展, 公司可能淘汰客户 公司与客户的关系,很大程度上等同于员工与老板的关系 经营客户关系,提升顾客价值 利润来源的2:8原则。 确定公司产品能提供的价值 让公司的产品在客户中价值最大化 让客户决定购买公司更多的产品，而不是向客户推销更多公司的产品。 让客户在购买公司产品同时获得价值提升 放弃毛利，单靠价格获取顾客是不受制裁的“贿赂”，当竞争对手提供更大的“贿赂”的同时，顾客因为不受制裁会弃你而去！ 经营客户关系是降价折扣，现金折扣等让利手段适合的替代方案 全员营销,让客户时刻感受公司存在 全员打造公司品牌 业务员少吹嘘公司品牌,把心思多放在客户身上 倾听、回应、积极关怀、真诚应对——营销赢家才能做得到的事 加强合作，让客户享受更多产品外的服务 做与产品相关的服务，让客户感受物超所值 横向服务，让客户感受更多方便 案例：适时大宗原料价格播报；与非常规原料的找寻 做客户的顾问 做客户的顾问，让客户愿意选择公司更多的产品 做客户的顾问，理解客户的经营思路 做客户