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PAGE 48 汽车服务核心流程 指 导 手 册 2013年11月 目 录 1、服务核心流程开展组织体系保障……………………………………第3页 2、服务核心流程开展配合使用工具……………………………………第9页 3、服务核心流程七步法之“预约”篇 ………………… ……………第10页 4、服务核心流程七步法之“准备工作”篇……………………………第15页 5、服务核心流程七步法之“接车/制单”篇………………………… 第19页 6、服务核心流程七步法之“车辆维修”篇……………………………第36页 7、服务核心流程七步法之“质检/内部交车”篇…………………… 第45页 8、服务核心流程七步法之“交车结帐”篇………………………… 第48页 9、服务核心流程七步法之“跟踪回访”篇………………………… 第51页 10、配件订货流程及管理规定 第一部分 服务核心流程开展组织框架 店 店组织人员架构图 岗位人员角色认知 岗位人员角色认知 岗位名称 细项 细项描述 服务顾问（保险服务顾问） 岗位权限 负责前台接待的日常工作，直接上级为前台接待主管 任职条件 = 1 \* GB3 ①具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力； = 2 \* GB3 ②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 岗位职责 = 1 \* GB3 ①根据接待对象区分开展接待业务； = 2 \* GB3 ②使用管理系统开展标准作业流程； = 3 \* GB3 ③客户抱怨及投诉的及时处理； = 4 \* GB3 ④跟踪现场维修进度并定时向客户通报； = 5 \* GB3 ⑤对事故车与保险公司确认事故部位、估算维修费用，办理理赔手续； = 6 \* GB3 ⑥配合销售顾问开展服务导购； 鉴定员（可由技术主管兼任） 岗位权限 负责不同品牌车型三包鉴定工作，与各上级经销商相应岗位对接，直接上级为售后副经理。 任职条件 = 1 \* GB3 ①熟悉汽车构造，有五年以上汽车维修经验； = 2 \* GB3 ②能够熟练的操作使用计算机完成工作； 岗位职责 = 1 \* GB3 ①通过和上级经销商沟通并取得同意后，负责向保修期内车辆办理索赔结算手续； = 2 \* GB3 ②按上级经销商要求准时提交规范的《保修申请卡》； = 3 \* GB3 ③按要求规范保管并准时返回保修旧件； = 4 \* GB3 ④对超出保修规定的问题进行信息提报及申请审批； = 5 \* GB3 ⑤执行保修结算流程中需要提交的所有审批报表。 车间主管（可由技术经理兼任） 岗位权限 负责车间的管理及调度， 直接上级为售后副经理 任职条件 = 1 \* GB3 ①具有八年以上轿车维修经验，熟练掌握汽车理论及汽车构造知识 = 2 \* GB3 ②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照； = 3 \* GB3 ③具有一定的调度生产管理经验。 岗位职责 = 1 \* GB3 ①负责维修车间的月度经营指标； = 2 \* GB3 ②负责根据《任务委托书》进行派工，合理安排工时、工位、人员及设备保证交车时间； = 3 \* GB3 ③对维修技师进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； = 4 \* GB3 ④负责车间管理制度的制定与落实； = 5 \* GB3 ⑤负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关； = 6 \* GB3 ⑥负责组织维修车辆检查与故障诊断工作； = 7 \* GB3 ⑦负责维修车间的6S及车间设备的维护和保养工作； = 8 \* GB3 ⑧配合鉴定员进行保修鉴定工作。 维修技师 岗位权限 负责维修工作， 直接上级为车间主管 任职条件 = 1 \* GB3 ①中技以上学历，汽车维修专业， = 2 \* GB3 ②二年以上工作经验。 岗位职责 = 1 \* GB3 ①负责对车辆实施一次性限时维修服务； = 2 \* GB3 ②负责本工位设备及使用工具的维护、管理； = 3 \* GB3 ③负责工序质量的自检； = 4 \* GB3 ④负责对所属区域进行6S维护管理。 技术经理（可兼任车间主管） 岗位权限 直接上级为售后经理，直接下级质检员、培训师、工具资料员。 任职条件 = 1 \* GB3 ①汽车及相关专业，八年以上汽车维修经验； = 2 \* GB3 ②能够独立使用计算机完成技术管理及支持工作； = 3 \* GB3 ③有较强的语言表达及文案编制能力； = 4 \* GB3 ④具有较强的组织、协调能力。 = 5 \* GB3 ⑤能够按期通过岗位资质认证。 岗位职责 = 1 \* GB3 ①负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，制作相应的技