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公共关系手册 PAGE PAGE 10 济南万泰建筑装饰工程有限公司 公 共 关 系 手 册 手 册 目 录 TOC \o 1-2 \h \z HYPERLINK \l _Toc117042126 一、目 的 PAGEREF _Toc117042126 \h 2 HYPERLINK \l _Toc117042127 二、适用范围 PAGEREF _Toc117042127 \h 2 HYPERLINK \l _Toc117042128 三、作业流程 PAGEREF _Toc117042128 \h 2 HYPERLINK \l _Toc117042129 四、作业内容 PAGEREF _Toc117042129 \h 3 HYPERLINK \l _Toc117042130 1、顾客满意 PAGEREF _Toc117042130 \h 3 HYPERLINK \l _Toc117042131 2、顾客抱怨处理要点 PAGEREF _Toc117042131 \h 3 HYPERLINK \l _Toc117042132 3、特殊顾客抱怨处理原则 PAGEREF _Toc117042132 \h 4 HYPERLINK \l _Toc117042133 4、危机处理 PAGEREF _Toc117042133 \h 5 一、目 的 掌握商圈市场机会，建立良好的人际关系，达到并超过营业额目标及树立良好的品牌形象。 二、适用范围 万泰总公司及各分公司。 三、作业流程 公共关系顾客抱怨处理要点特殊顾客抱怨处理原则顾客满意危机处理 公共关系 顾客抱怨处理要点 特殊顾客抱怨处理原则 顾客满意 危机处理 导论 导论 危机风险 危机风险 处理危机的应变系统 处理危机的应变系统 四、作业内容 1、顾客满意 「100%顾客满意」是万泰对顾客服务最高的承诺，它不仅是一个理想、一项目标，更是一种责任，一项荣誉。 顾客光临万泰，当然主要是为了享用我们的万泰家装设计，但我们一提到「100%顾客满意」，即表示同时提供更亲切的关怀、更友善的礼遇和更多更新有关万泰形象的讯息。 顾客关系的基本概念，就是说明「顾客满意」和「顾客抱怨」是一体的两面，如何能从抱怨到满意，化危机为商机，就是我们要研究的课题。 现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门艺术。 身为家装行业管理者，一方面衡量企业经营的形象与艺术，一方面得面对日益高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。 「顾客服务标准」是成功经营的经验总结，它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动付出，是我们所成长的机会点： ●建立良好的服务形象 ●整洁的衣着 ●良好的服务态度 ●由衷的笑容 ●细心的关照、真心的付出 2、顾客抱怨处理要点 不要与顾客争论或逞口舌之快。顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作。每一位顾客都值得提供我们最周到与最殷勤的服务。 ●顾客有权力期待每一位万泰的工作人员的外表都是整齐而清洁的； ●以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面「100%顾客满意」的思考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把「顾客抱怨」也当作一个机会点，只要好好的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的「100%顾客满意」。 2.1从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。 面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特质： 2.2抱怨性质特点 （1）情绪抱怨 来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。 （2）理性抱怨 来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。 2.3处理顾客抱怨四大步骤 万泰为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同人处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四大步骤： ●面对问题 ●反映并修正 ●检查并报告 ●追踪改造 3、特殊顾客抱怨处理原则 面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大，由简入繁；对顾客抱怨做出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们故意再度光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和万泰在未来都更成功，这就是「从抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。