护士沟通技巧与案例分析ppt课件.ppt

案例1 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者容易产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，从而引发冲突。 案例2 临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕吐收治入院。三位家属神色慌张地将其抬到护士站。小张很不高兴地说“抬到病房去呀,护士站怎么治疗”小张虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做治疗。小张对患者家属吼道：“这里不许抽烟要抽出去抽，……”此时，一位家属突然冲到小张面前喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？出门看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊”。后来接班护士到来了解情况后，立即给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢救您的家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理的人，相信您一定会支持我们护理工作的，对吧。配合我们让你亲属度过危险期好吗？”患者家属听完接班护士的话，立即连连点头灭了烟，“好好好我们一定配合。” 患者家属此时因为担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情绪立即上升。 启示:没有人有义务必须透过你邋遢的外表去发现你优秀的内在。你必须干净、整洁、甚至是精致，护士仪表举止等外在形象，对良好第一印象的形成，是至关的重要。护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼，稳重大方才使患者产生信任感、安全感，乐意沟通。同时对待患者充满关心和同情，稳定患者及家属的思想情绪。 第一印象效应 第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为主的的作用，带有主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感觉。 ?? 伸出右手 翘起拇指 指尖向上 腹面向被夸奖的人 右手拇指竖起来反向指向别人 就意味着藐视 右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人 将拇指指向自己的鼻尖 就是自高自大，不可一世的意思 催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。　　张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！我又不是提款机”　　李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，李护士注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也更能理解和配合。任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类 案例3 案例4 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!” 启示：只有认真聆听患者讲话，才能发现对方的需要、获得信息，使对方有被尊重的感觉，获得患者信任，也是激励对方一种简单有效的方法。触摸安抚患者是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使内心不安的人平静下来。对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。用温和的目光注视患者，运用眼神传递