2018年有效沟通培训讲义.pptVIP

第八章 有效沟通 第一节：沟通过程 第二节：沟通技巧 第一节：沟通过程 沟通游戏 （一）什么是沟通？ 销售人员必须是有效的沟通者。他们必须能够形成自己的思想、观点、使别人能够理解他们，而且他们必须精于分析和理解客户的言外之意、弦外之音 目的是互相了解 人与人之间交换讯息的过程 （二）沟通的过程 （三）沟通方式 第二节：沟通的技巧 技巧（一）双向沟通 有些推销理论，还有很多从业人员，都十分强调对潜在客户的控制，他们甚至走到了这样的地步：让销售代表事先记住某一段推销的话，不看情况，碰到每个顾客都如此这般说一通。 沟通需要反馈 沟通的技巧（二）：倾听的重要性 听语听音，弦外之音 请顾客多说话：多用“继续”、“还有什么？”、“你认为……” 提问 身体语言的呼应：眼神的交流、警觉的姿态、身体前倾等 听主旨 回应：“嗯”、“是的”、“我懂”、澄清关键点“是不是你想说…”、“似乎你觉得…” 永远不要打断话头 避免完全的沉默 沟通的技巧（三）：趋同行为 研究表明，与他人建立融洽关系的一个最强有力的方法就是首先与对方”趋同”。 趋同是指尽可能使自己与对方在情绪、态度、言语和非言语行为方面保持协调 趋同行为包括尽可能向他人展示自己与对方相像的那些方面。销售人员应当首先与客户趋同，然后再引导对方。 瞬间中是什么因素影响他人对你的印象 你的衣着与装扮 你说话的内容 你说话的语气 你说话时的表情和动作 沟通的技巧（四）——非语言沟通 身体语言 含义 摊开双手 … … … … … … … … 开放、真诚 搓手 … … … … … … … … 积极态度、鼓励 抬头、身体前倾手托下巴 … … … … 评价 两臂两腿交叉、身体后缩、揉鼻子 … … 拒绝 很少的眼睛交流、视若无睹 … … … … 冷淡 回避眼神、不停变换姿式 … … … … …紧张 拳头紧握、身体僵硬 … … … … …… …防御 沟通的技巧（四）——非语言沟通 眼晴 脸部表情 衣着 时间和空间 语调 目光：用眼的社交礼仪 对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视时间为总交谈时间的一半 与人谈话时,目光要直视/平视,上翻/下垂都是不自信的表现 目光接触的技巧 沟通的技巧四：非语言沟通 微笑的四种程度： -出门三分笑 -回到单位五分笑 -见到客户七分笑 -客户拒绝十分笑 衣着 合适的衣着能使人庄重 衣着不仅影响他人如何看我们，也影响我们对自己的看法与信心。 衣着的原则：与客户平等 在任何商业场合，不论男女，更重要的服装是西装。 时间和空间会说话 四种人际空间： 亲密 约0.66米 私人 约0.66米~1.3米 社会 约1.3米~3.6米 公共 约4米以上 两种人：接触型与非接触型 时间会说话 语调 上海人说话温柔，语速快， 北京人说话婉转，像唱歌 武汉人说话起伏小（音高变化小），听起来很硬，很冲。 三.课堂研讨 　　　　　　应该向顾客推销什么？ 张先生是一家小家用电器公司的推销员。他在向顾客推荐电饭煲、电熨斗时，强调指出他们公司的产品质量稳定可靠、构造复杂精密，并且列举了产品的七、八条突出的优点。张先生在介绍产品时，条理清晰、分析透彻，顾客听后完全同意的他的观点。在成交提议设计上，张先生也动了一番脑筋，提问方法巧妙灵活。以下是张先生和顾客的对话： 张先生：您同意我们的产品质量是一流的？ 顾 客：完全同意。 张先生：据您所知，还有比我们的产品质量更好的电饭煲、电熨斗吗？ 顾 客：我不了解。 张先生：那么，您能设想还有哪家公司能提供更好的电饭煲、电熨斗吗？ 顾 客：我想那是不可能的。??? 张先生：我们的价格和折扣有问题吗？ 顾 客：没问题。价格公道，折扣合理。 张先生：那您分别需要多少呢？ 顾 客：我现在还不想买。 　　　张先生的试探成交结束了，但他没有达到促成顾客购买的目的。为什么会出现这种事与愿违的结果？张先生的作法是否有问题？ 第九章关系推销过程的建立 第一节：关系推销的几个准则 第二节：访前准备 第一节：关系推销的几个准则 关系推销就是参与 关系推销鼓励积极倾听对方讲话并及时提问 关系推销是顾客导向型的 关系推销要能换位思考 关系推销要求成熟 惹人喜爱 提供完美服务并及时解决问题 第二节：访前准备 了解你的行业 了解你的公司 了解你的产品 了解你的竞争对手 了解你的客户  案例分析：聚酯纤维手术服的目标顾客在哪里？ 第十章 寻找潜在的顾客 第一节：寻找潜在顾客的重要性 第二节：寻找潜在顾客的方法 第一节：寻找潜在顾客的