颓员工态度调查之管理诊断与分析-以B公司为例.pdf

員工態度調查之管理診斷與分析－以 B 公司為例 林宜珍 國立中央大學人力資源管理研究所研究生 黃同圳 國立中央大學人力資源管理研究所教授 壹、個案公司簡介 一、公司概況 B 公司是台灣第一家大型居家修繕中心 ，於1995年由國內Ｔ集團 與英國最大零售流通業 K 集團各出資 50％而成立，提供顧客現代化的 居家修繕產品、及完整的五金、建材等零件與產品。此外 ，B 公司本 著專業化的企業形象，在賣場內安排專業人員提供諮詢與建議之服 務 ，並提供DIY 示範教學、特別訂購、產品運送等多項體貼的專業服 務。至 2001 年 8 月底為止，B 公司全台共有十家分店，並以每年三到 四家的分店速度擴展中，預計 2003 年將開設十五家分店，目前係國內 最大的居家修繕連鎖店，共有員工 1,040 人，資本額約 10 億，年營業 額約新台幣 55 億元。 二、經營理念與願景 Ｂ公司自成立以來，除引進歐洲最新居家修繕的觀念，為台灣注 入居家修繕 DIY 熱潮外，更本著以「服務」的精神做為企業經營之理 念，朝向服務更廣大消費者及社區居民的目標而努力，其經營理念包 含：顧客優先、追求更好、尊重個人、做得到的精神、以及從根做起 1 等五項信念。B 公司因擁有英國 K 集團豐富的連鎖經營經驗，以及Ｔ 集團從事貿易多年來所累積的人力與商品資源，早期已經成為國內 DIY 賣場的領導者，目前是以開發更多新的家飾、家用商品線及提高 商品品質為目標，未來則計畫進軍亞洲市場，積極成為全亞洲最好的 DIY 賣場。 貳、 問題認定 ㄧ、研究動機 B 公司目前為台灣地區最大之大型居家修繕中心，本著專業化的 形象，期望能提供顧客完善的服務品質，但唯有滿意的員工，才有滿 意的顧客，B 公司一向注重員工的意見與感受，期望能藉由員工滿意 度調查，更能了解員工想法與需要，並作為公司日後經營改善之參考。 去年，公司曾透過焦點團體法與員工進行意見上的溝通，希望藉 由與各分店的部份員工採座談方式，針對公司的運作狀況、員工想法 上做意見的交流與溝通，並期望藉此溝通管道，讓公司高層能夠了解 各分店員工對公司的看法與建議，但始終無法尋得員工與高層的共 識，導致員工抱怨的問題依然存在，但公司高層卻無法真正針對問題 提出具體的管理方式。因此，B 公司今年希望能改採全面式的全體員 工的態度調查來發現問題所在，以幫助公司確實針對問題對症下藥， 制定更佳的經營管理方式，並期望藉由不同的態度調查法之比較，尋 找出符合公司產業特性之員工態度調查方式。 本研究以專案的方式協助 B 公司建立員工態度調查，並以公正第 三者的立場來對 B 公司全體員工施行員工滿意度之態度調查，在問卷 的回收與結果上絕對保密，讓員工能安心的填答並提出自己的想法與 2 建議，希望藉此能夠讓公司高層確實了解到員工的心聲，在公司上下 間建立起一個暢通的溝通管道。 二、研究目的 基於前述的研究動機，本研究預期達到之研究目的如下： （一）藉由針對 B 公司特性與需求設計的態度調查表，希望能確實反 應員工的想法與建議。 （二）根據態度調查結果，探討 B 公司員工關心的議題、公司在經營 管理上應改善之處，以及了解不同個人屬性之員工想法上的差 異，並針對特定團體及意見擬定管理方案。 （三）藉由比較不同方法，希望能找出符合 B 公司產業特性的方法， 建立了解員工並取得共識的溝通管道。 參、文獻探討 一、工作滿意度的定義 工作滿意度(Job satisfaction)指人對於其工作的感覺或對工作中或 對工作中各個構面的一些相關態度，工作滿意度的概念首先由 Hoppock(1935)提出，工作滿意度乃是員工心理和生理上，對工作環境 與工作本身的滿意感受，也就是工作者對工作情境的主觀反應。之後 許多學者以這種觀念為基礎，各自提出不同的看法。