2019第五单元客户和质量.docVIP

第五单元 客户和质量 一、质量和质量管理 1、质量的概念： 质量是：①为了满足客户需求的一件产品或一项服务所应当具备的所有特性和特征的总和 ②达到客户要求的内在（现存）特性 ③符合用户的期望 实际上时强调了以下两个方面：产品或服务应当具备的特性；这些特性能否满足客户的要求。 质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程所应当具备的一组固有的特性。 2、质量涉及的范围 质量的三个要点：品质优良的标准；产品特性；客户需求 3、质量的重要性 注重质量的益处 不注重质量的代价 4、质量管理 （1）质量管理原则 原则一：以顾客为关注焦点 1.定义：顾客是接受产品的组织和个人 2.组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。 3.组织外部和内部接受前一个过程输出的部门、岗位或个人，潜在的顾客。 原则二：领导作用 ?领导者应该建立组织统一的宗旨及方向、他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 ?实施本原则利益： ? 理解和实现? 统一评价、协调、和实施 ? 先进部门、先进员工持续改进? 勾画远景，内部沟通明确方向 ? 细化可测量的目标和指标? 赋予职权，员工的充分参与 ? 职责明确，积极性高，组织严密、稳定的队伍 原则三：全员参与 ?各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 实施本原则利益： ? 使全体员工动员起来，积极参与? 员工树立责任心 ? 主动积极事业心? 为方针和战略作贡献 ? 分担实现目标? 参与决策和过程改进 ? 个人的成长和发展为组织带来收益 原则四：过程方法 ?将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程间的相互作用，就是过程方法 实施本原则主要利益： ? 有效的使用系统资源，使组织能够降低成本缩短周期 ? 可获得改进的、一致的、可预测的结果? 按次序对每个过程改进 ? 可预测的结果、更好的资源、更短的周期、更低成本 ? 挑战性目标和指标? 降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到可预测结果 ? 更经济的人力资源管理 原则五：管理的系统方法 ?将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于提高实现目标的有效性和效率 ?系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理 实施本原则的主要利益 1.使各过程协调 2.增强了把注意力集中在关键过程的能力 3.向相关方提供对组织有效性和效率的信任 4.制定全面、挑战性的规划 5.过程目标与组织的关键目标一致 6.共同的目标，减少部门隔阂，加强合作 原则六：持续改进 ?持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 好处：1.增强了组织的竞争优势 2.提高对改进机会快速而灵活的反应能力 3.集中改进，可形成更有竞争力业务计划 4.挑战性目标，提供资源实现目标 5.吸收员工参与改进 6.鼓励改进产品、过程和体系 原则七：基于事实的决策方法 ?有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的 好处：? 1.提供有信息根据的决策 ? 2.验证过去决策的正确性 ? 3.评审、质疑和更改，是决策更符合实际 ? 4.现实的可以实现的战略 ? 5.现实而有富有挑战性的目标 ? 6.促进改进，防止出现问题 实施本原则采取的措施 ?1.通过测量积累，或有意识的收集与目标有关的数据和信息，并明确其种类、渠道和职责。 ?2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性 ?3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。 ?4.应确保数据和信息能够为使用者得到和利用 ?5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动 原则八：与供方互利的关系 ?组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 利益：1.可增强双方创造价值的能力 2.联合快速和灵活的反应 3.降低成本、资源配置最优化 4.创造竞争优势 5.挑战性的目标和指标 6.供方产品更及时、可靠、和无缺陷 （2）全面质量管理（TQM） 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 TQM的演变 全面质量管理原理概述： 质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。