贵州移动渠道竞争力提升项目最终报告.ppt

贵州移动自营渠道能力提升需要从明确时间计划、树立评估方法和编撰具体方案三个方面规范化 时间计划 明确时间计划，包括自营厅价值及能力问卷、自营厅调研、评估时间表 制定关键评估结果汇报节点 评估方法 财务经济价值评估数据、方法和模型 能力评估数据模板和评分模型 能效提升操作方案库 具体方案 OGSM方案制定 明确责任人、方法和实施时间 贵州移动自营渠道能力提升关键点 资料来源：罗兰?贝格方法；项目组讨论 建议省公司明确要求能效提升的关键时间节点以达成贵州自营厅的价值提升目标 贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803 * 资料来源：罗兰?贝格方法；项目组讨论 能效提升实施启动 研讨会 总结交流会 2008年 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 能力提升核心工作计划 完善优化能力评估模板 全省自营厅价值及能力初评 自营厅OGSM全省编撰行动 自营厅能效提升计划实施 自营厅能效提升阶段评估 自营厅OGSM中期调整修改 自营厅能效提升终评 年终单厅能效排名交流表彰 时间计划 1 初评结果及能效提升全省培训会 2009年 通过数据分析、问卷调研、评估模型和能效提升分析，确定全省自营厅能效提升的问题和方向 贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803 * 资料来源：罗兰?贝格方法；项目组讨论 评估方法 2 基础数据积累1) 统计所有单厅业务、客户质量、佣金标准、分层分级等原始数据 通过省、分公司、单厅三层数据填报核实相关数据信息 电话会议、研讨会及培训会方式沟通所有数据问题，获取最终分析数据基础 全省问卷调研 单厅能力问题调研问卷 单厅能力提升调研问卷 能力评估权重指标修正分公司调研问卷 (或研讨会) 财务/经济价值评估 全省、分公司、自营厅财务价值评估数据模板 全省、分公司、自营厅财务价值评估模型测算 全省、分公司、自营厅经济价值评估数据模板 全省、分公司、自营厅经济价值评估模型测算 能力评估及提升建议 全省自营厅能力打分模型 打分模型结果分析 能效提升计划及挖潜方向 单店OGSM提升方案 贵州移动自营渠道价值及能力评估方法 1) 建议提升信息系统支撑，以提高基础数据的有效性和核实效率 项目组通过自营厅店长培训问卷，指导贵州移动自营厅店长完成2008年度自营厅能效提升OGSM1)实施方案 (1/2) 贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803 * 资料来源：罗兰?贝格方法；项目组讨论 具体方案 3 计划目标 提升客户满意度 提高自助渠道办理量 增加新业务办理量 关键成功要素 提升营业员服务能力 强化营业员业务素质 提供差异化服务 固化自助引导流程 提高营业员新业务认知 培养营业员主动营销能力及营销技巧 计划KPI 客户满意度提升至90% 自助办理率提升至70% 重点新业务办理量人均提升10% 需要资源需求 市场部广告资源，营销资源及物流方面的支撑 人力资源选拔和培养新业务专岗营销人员 渠道品牌整体优势 课题负责人:贵州移动公司/××分公司/××营业厅 1) OGSM代表目标、计划、策略和评估 贵州某自营厅能效提升OGSM方案示例 项目组通过自营厅店长培训问卷，指导贵州移动自营厅店长完成2008年度自营厅能效提升OGSM1)实施方案 (2/2) 贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803 * 资料来源：罗兰?贝格方法；项目组讨论 具体方案 3 贵州某自营厅能效提升OGSM方案示例 1) OGSM代表目标、计划、策略和评估 关键措施及衡量标志 重要任务及工作内容 完成标志 子计划及KPI 子计划 通过等候关怀、客户回访、投诉客户、会员客户 (重点客户)差异化服务提升客户满意度 KPI： 客户满意度达到90% … 提升营业员业务办理速度，为客户提供快捷服务 衡量标志：挑战简单业务办理三分钟 提升等候关怀频次和质量，有效缓解客户的等待焦虑 衡量标志：制定厅内等候关怀脚本 … 对投票客户中不满意的进行回访 投诉客户回访工作 会员资料收集整理 投诉案例共享 … 记录客户建议并改进 解决客户问题 建立营业厅会员档案 建立营业厅投诉案例库 … 附件一：贵州移动自营渠道能效评估工具包软件 (OSE) 附件二：贵州移动自营渠道能效评估及管理应用说明 (OSE培训)  贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803 * Creative strategies that work 罗兰?贝格：创新战略致胜 * * * … … * … … 因此，营业厅的人力配置要结合营业厅的发展规划，应鼓励拓展高价值业务，分流低价值业务 贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803 * 业务结构的调整方式 分流低价值业务 缴费业务减少30% 基