连续改进的基本想质量与质量管理质量成本与连续改进质量.pptVIP

连续改进的基本思想 质量与质量管理 质量成本与连续改进 质量管理的两大类工具 连续改进的其它工具 服务质量管理的特殊性 连续改进的基本思想 任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地 改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，……. 贵在“连续”，贵在“全员参与” 找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的 质量成本与连续改进 什么是质量成本？ 质量成本的构成 质量管理的两大类工具 统计质量管理方法——“QC”七种工具 “企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨 组织性质量管理方法/PDCA循环 组织性质量管理方法 PDCA循环 全面质量管理（TQM) ISO9000质量保证体系 连续改进的其它工具 5W1H分析法 ECRS（四巧）技术 流程图 人机联合分析 5W1H分析法（续） 服务质量管理的特殊性 不同的定义方法 ?服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性 ?服务质量难以使用精确的定量描述 不同的评价方法 ?只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾