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2018年酒店服务意识

6、了解我们的宾客 顾客喜欢哪些服务方式? 1)“个性化、细微化、恰 到好处的服务。” 2)“一站式服务” 3)服务上多走一步 客人不喜欢的方式: 服务上需要多走一步—— 1、和竞争对手对比 2、和顾客的期望值对比 案例1:美国儿童医院 案例2:台湾妇科医院 案例3:青岛假日 案例4:大河锦江? 四星、五星饭店。设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,讲究室内环境艺术,提供优质服务,具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店,收费一般很高。 一、服务是利润的源泉 案例1 案例2 二、客人期望值越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 4.GOP降低,福利减少,员工满意度降低。 3.顾客减少,生意减少,营业额减少。 1.服务意识,决定了服务质量。 2.没有良好的服务质量,顾客就会减少。 小结 第三节 如何提升服务意识? 思 考 1、如何划火柴? 2、如何给客人传递物品? 酒店服务意识,就是他人意识, 即宾客、同事在我心中,心中装有他人! 服务是全公司的事,不是个人或一个部门的事。 1、前提-①良好的仪容仪表 仪容仪表的标准? 2、前提-②良好的心态 《水知道答案》 有趣的计算 如果令A、B、C、D……X、Y、Z这26个英文字母,分别等于百分之1、2、3、4……24、25、26这26个数值,那么我们就能得出如下有趣的结论 Hard work(努力工作) H+A+R+D+W+O+R+K= 8+1+18+4+23+15+18+11=98% Knowledge(知识) K+N+O+W+L+E+D+G+E= 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96% Love(爱情) Luck(好运) L+O+V+E=12+5+22+5=54% L+U+C+K=12+21+3+11=47% Then 这些我们通常非常看重的东西都不是最完满的,虽然它们非常重要,那么,究竟什么能使得生活变得圆满? NO 是Money(金钱)吗? 是Leadership(领导力)吗? 是Sex(性)吗? M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72% L+E+A+D+E+R+S+H+I+P= 12+5+1+4+5+18+19+9+16=89% S+E+X=19+24+5=48% 那么,什么能使生活变成100%得圆满呢? Its Attitude(心态) A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+21+4+5=100% 正是我们对待工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满! 影响你身价的是你的才能! 决定你身价的是你的态度! 3、前提 ③-良好的团队氛围 胜利者 我当然帮忙, 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干,我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜欢他 语 言 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人,认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣,但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面,知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 天堂和地狱的区别? 你的心过门了吗? 洞房花烛夜,当新郎兴奋地揭开新娘的盖头,羞答答的新娘正低头看着地上,忽视间掩口而 笑,并以手指地:“看,看,看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上,新郎还在酣睡,新娘起得床来,一声怒喝:“该死的老鼠!敢来偷吃我家的大米!”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。 4、前提-④过硬的专业知识、工作能力 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情,它可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 5、前提-⑤今天你微笑了么? 怎样进行微笑服务? 1、要发自内心的微笑 2、不要带情绪工作 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客感情上的沟通 # 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 /

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