基于IVR用户行为的满意度分析系统设计与实现-电子与通信工程专业论文.docx

上海交通大学工程硕士学位论文第一章 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章 绪论 第 第 PAGE 10 页 建网成本的下降，所以更多的精力投入了人工服务平台，因此即便国内不少呼叫中心荣获了诸如 COPC[3]等业界殊荣奖项，但也暴露出了缺乏在呼叫中心自助平台领域中的研究。正式这样的不平 衡性，随之产生了三个问题： 1. 企业掌控用户行为满意度的能力较弱，容易忽视了用户的直接感受。据调查约 90％的客户在 第一次发现热线业务无法使用时，或等待较长的一段时间，直到有新的信息冲击推动用户才 会继续尝试，或直接放弃再次使用的意愿。 2. 企业即便已经在满意度这块领域投入了较大的人力物力资源，但是受到调研模式的约束，从 预案开始的各个环节，如部署、实施、分析、汇总、结案等都比较费时费力，获取满意度的 效率自然也就降低了。一般说来，为时两到三个月的市场调研往往已经错过了与竞争对手之 间的最佳商机和市场占有率。 3. 企业原先收集的满意度数据可信度不高，样本缺乏真实性。所有调研的环节掺杂着来自客户 或者企业本身的主观干扰因素。因此，调研的结果也就无法保证企业做出准确的判断与决策， 这就会导致企业额外成本的上升。 因此和以往的研究相比，本论文的主要工作如下： 1. 将用户行为满意度的概念引入到 IVR 自助语音平台中去，并将其同企业日常运营管理结合在 一起。这是本文与以往研究的一个重要区别。 2. 自助语音平台的用户行为分析不仅可以提高呼叫中心本身的服务质量，还能作为企业探测市 场反应的一个重要工具。使得企业更关注来自 IT 系统的支撑、更关注包含客户感知的实际应 用。 3. 本论文研究的通用性数据元素、模型具备可操作型，为今后业界能够普遍适用提供了基础。 另外本论文也具备这样一些创新点： 1. 在呼叫中心业务流程的基础上，结合用户行为与感知，建立用户满意度的模型，并利用一些 智能的方法来收集和提取用户行为数据。 2. 在建立满意度分析系统的过程中采用数学运算工具，而不是采用传统意义的问卷调查。 3. 通过满意度系统得到的评测结果，能够为企业呼叫中心平台以及企业业务提供有价值的参考 数据，并提出相应改进建议。 上海交通大学工程硕士学位论文第二章 上海交通大学工程硕士学位论文 第二章 用户行为满意度与呼叫中心的相关基础 第二章 用户行为满意度与呼叫中心的相关基础 商业化进程的发展离不开人与人之间的互动，现代商品社会已经从出售产品转向出售服务。 尤其是最近两、三年间，商家开始关注来自用户的体验与感知，用户是否满意逐渐成为指导企业 发展的共识。于是，企业开始花费大量的资金人力来组建这块缺失已久的功能，而组建这块功能 需要“用户行为满意度”的理论。尽管这项理论的诞生已有数十年，但从没有像今天这样被人们 广泛共识。下面的章节介绍相关用户行为满意度的基础理论研究与进展、一些具有各地区特色的 研究成果，以及涉及到呼叫中心领域的一些研究。 2.1 用户行为满意度研究的基础与进展 随着经济规模的不断发展，企业形态的多元化发展，无论在商界还是学术界已经把更多的目 光投向于围绕客户行为所产生的一系列信息，这些信息中最为关键的因素就是客户的满意度。而 随着科学技术发展及商业理论的深入，客户满意度逐渐开始向着可以被量化的趋势进行发展，这 一点也是广大企业认同的共识。一般来说客户满意度（CS，Customer satisfaction）[4]，是指客户 通过对一个产品或服务的感知结果与其期望值相比较后，所形成的满足、失望的感觉状态。然后 这样的感觉状态多少带有个别性和主观性，并且这样的感觉随着用户做出不同的行为会产生不一 样的感受，所以把满意度指标进行量化是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。 另外在多数的研究报告中提及客户满意度又是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立 模型，将客户满意度与一些相关变量（例如价性能、历史、咨询、偏向、抱怨、紧密度，品牌价 值等）联系起来。在北欧一些发达国家以及在美国、亚洲经济发达地区等许多国家和地区根据各 自的满意度理论与实践特点，相继探索并研究了客户感知满意度或是用户行为满意度模型。对于 满意度的实践与应用，从最近几年看，一般会采用如下四个步骤：第一步，收集影响客户满意度 有关的因素：这一步通过定性或定量调研达到，如客户回访，客户常用信息收集，邀请客户一起 活动；有经验的调研公司或者资金相对充裕的公司可省略这一步，直接进入下一阶段。第二步， 评估客户对某些重要因素的反映：这一步主要采用分等级的测量方法如好、中、差、极差或者按 照百分比来进行划分统计（100%，90%，。。）等等，对客户进行大批量群体性的问卷调查。第 三步，确定这些关键因素的相对重要性：这一步分析的一个关键部分是用整体满意程度作为输入 参数量，用对模型参数