2012年新新行员培训-服务规范.pptVIP

五、 客户投诉应对 案例一： 某客户原是我行A支行的客户，由于A支行搬迁，客户就前往B支行咨询理财业务，被B支行客户经理要求重新办理新卡后再购买理财产品。但由于B支行客户经理未对客户原有的代缴业务及网上银行业务进行签约调整，造成客户日后无法正常操作交易，引发客户对我行服务不满，造成客户投诉。 此案例反映出两个问题： 一是内部挖墙角，不地道，不符合“一个交行一个客户”服务理念； 二是工作粗心大意，自己给自己找麻烦、添乱子。 * 五、 客户投诉应对 案例二： 某日，一客户到我行某网点定购一款贵金属纪念币，价值有20000多元。一个多月后该客户到网点提货，经办客户经理说货已给过他。客户非常生气，通过网络发贴说，自己手上有提货单，交通银行想“赖账”、污辱他的人格，要通过法律手段讨说法维护自身清白。 一般情况下，只要查一下网点贵金属销售登记或调阅一下当时的监控录像，真相就可大白。 处理结果：经办员工自行掏腰包购买一同款产品赔偿平息风波。网点年度评先被一票否决。大家一定很想知道为什么会“败诉”？因为网点根本就没有建立贵重物品签领登记制度；监控录像保存期为一个月。 * * 谢谢！ * * * * * * * PowerPoint Template Guidelines/2007 PowerPoint Template Guidelines/2007 PowerPoint Template Guidelines/2007 PowerPoint Template Guidelines/2007 着力提升 追求卓越努力打造交行在江苏地区的服务品牌 交通银行江苏省分行服务办 　　　　　　　　　　　　2012年2月 * 目录 充分认识加强金融服务的重要意义 1 总、分行抓服务提升的基本理念和思路 2 * 目前省分行抓服务提升的主要途径和手段 3 优质规范服务检查考评标准及其应对 4 客户投诉应对 5 　一、充分认识加强金融服务的重要意义 　 　服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 　服务业：国民经济中在流通、生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。其中银行、保险、会计、律师等现代服务业尤为重要。 　金融服务：为社会货币的发行、流通和回笼，贷款的发放和收回、存款的存入和提取，汇兑的往来以及证券交易等经济活动所提供的服务。 * 服务的基本概念 　　　 　一、充分认识加强金融服务的重要意义 　　　（一）金融行业的特殊性质所决定。金融行业与社会发展和老百姓生活历来有着千丝万缕的联系；老百姓、媒体对银行服务的需求标准越来越高，社会对银行服务质量的监督力度越来越大。说白了就是社会各界对银行的服务越来越挑剔。哪家银行稍不注意，就会对品牌塑造带来负面效应，继而影响业务发展。 * 为什么要大力倡导服务提升？ 　　　 　一、充分认识加强金融服务的重要意义 （二）日趋激烈的同业竞争态势所决定。在社会货币“蛋糕”体积不变、分“蛋糕”银行越来越多、金融产品差异不大的情况下，要想多分“蛋糕”，必须依靠不断改进和提高服务质量，因为服务这篇文章是没有固定模式和格式。许多服务先进单位的实践证明：服务也是效益，服务是软实力必须下真功夫。 * 为什么要大力倡导服务提升？ 　　　 　一、充分认识加强金融服务的重要意义 （三）我行目前服务现状所决定。目前我行的服务无论是硬件还是软件与同业先进、与系统内先进相比都还存在明显差距： * 为什么要大力倡导服务提升？ 一是员工主动为客户服务的理念和意识与上级提升服务质量要求和形势要求不合拍。相当一部分员工仍处于一种“要我服务”、被动应付的低层次服务认知阶段。 二是客户投诉居高不下，特别是理财、代理产品销售风险提示不规范导致的客户投诉增多，部分网点处理客户投诉纠纷能力偏弱，加大了提升服务质量的难度。 三是网点整体环境不优美、不靓丽。网点设计理念滞后，装潢工程质量不高，服务设施不大气，缺乏特色；网点门前地面不整洁、自行车乱停乱放；厅堂物品设施配置摆放不统一不规范、理财咨询及信息公示情况不规范；大堂服务人员工作区域没有相对定位 四是少数员工的员工职业形象不鲜明。主要表现：言行举止欠风度、仪表礼仪欠文明，穿着打扮装欠规范 * 目录 总、分行抓服务提升的基本理念和思路 2 充分认识加强金融服务的重要意义 1 * 目前省分行抓