德信诚咨询-品质意识培训.pdf

公司地址：东莞市长安镇长安图书馆四楼 邮政编码: 518008 http：// E-MAIL：dg10@55 TEL: 0769 QQ； 1425983954 FAX: 0769 品质意识培训 – 讲 授 内 容 • 第一章：何谓品质 • 第二章：品质的重要性 • 第三章：品质意识理念 第一章 何谓品质？ • 何谓品质? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这 个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同 的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品 好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ • 品质定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对 各方面权衡（货比三家）， • 1)产品的质量怎么样？ • 2)它的价格是否公平？ • 3)供货商的服务是否优良？ • 4)这个产品使用起来是否安全？ • 5）交期？ • 看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 • 质量专家的品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等 术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适 用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） • 质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001： 2000 注释 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的 性质，我们也称之为质量参数。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本 来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性， • ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性， • 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件 （ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的 要求。 • ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯 例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例 如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 • ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标 准要求的。 • ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对 同一产品的要求可能是不相同的 质量的内涵: • 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且 这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要 求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济 性、广义性、时效性、相对性和满意性。 •1。质量的经济性: •2。质量的广义性: •3。质量的时效性: •4。质量的相对性: •5。质量的满意性： • 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求 的产品（服务），才是好的质量！ • 质量参数（质量标准） • 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好 坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业 来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状 况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把 用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具 体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之 为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的 质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化 （安