[创业][销售][技巧]处理反对意见(8)(1).pptVIP

* * * * * * * * * ELI LILLY COMPANY Elanco Selling Process 销售程序 访前分析 拜访目的 1.开场 2.鉴定需求 3.将FAB 与需求配合 4.处理反对意见 5.收场 访后分析 实地拜访 什么是反对意见? 一种对立、不同意或不喜欢的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见,就没有接纳或承诺。 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。 D1 反 对 意 见 1. 可解决的 : -习惯性的反对 -逃避决策而反对 - 需求未认清,摸不着边 - 期望更多资料 - 抗拒变化 - 利益不显著 2. 具有实际困难: - 没有钱信用不够 - 不需要产品(或服务) - 无权购买,找错人 实质的反对意见 要求更多信息 请求再度保证 表示对特定事情的兴趣 D2 非实质的反对意见 *拖延..........应用FAB,重新探询、聆听 * 假藉理由......耐心探询 * 沉默..........还是要探询,然后FAB。 * 转换话题......聆听,伺机导入商谈。 * 反对层出......探询后,重新结构。 * 倦态..........探询,反省是否安排不佳。 * 混乱..........重新探询。 D3 反对意见处理 D4 答复 缓冲 探询 耹听 缓冲 表示体会谅解,表达关心,微持镇定。 我相信您有特别的原因使得如此感觉的。 “我可以了解您所说的。 谢谢您把这件事提出来。 我很了解您为什么如此感觉。 探询(1)运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见 我希望您能够再说明一下这点... 有没有什么特别的原因会... 您的意图思是不是... 请再说明一些。 假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。 您所说的这一点,换一具话说,是不是... 后来呢。 为什么?(太直接,要小心使用) 探询(2) 您会期望这会带给您... 您曾发现什么......? 在您的经验里......? 您会如何决定......? 为什么这对您非常重意要......? 您喜欢它的那些地方......? 如果您有这个机会的话,您会如何改变......? (不要问:您为什么不喜欢?...) 您的客户们对这里有何反应......? 处理反对意见的技巧 镜子法 同感法 聚光法 扭转乾坤法 重探法 诱导法 意见支持法 实证法 D5 处理反对意见 镜子法- 反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。 你们的饲料比别家贵两角.... ~ 您是觉得屠体每公斤高3块钱不太够? D8 处理反对意见 同感法-以别人亨受到利益为例以说服,通常以3F来构成: (1)我了解你的感觉 FEELING (2)某人原先也这么想 FELT (3)后来他发觉 FOUND 你们饲料颜色不好,适口性可能有问题 ~我了解,您看表面会如此感觉,学甲的王大有先生,我想您 认识他,原先他也这么想,后来在采用我们饲料后,他发猪 只都长得均匀,毛病少背脂薄、肉质好,实在划得来。 D8 处理反对意见 聚光法-把对方的问题,归结做成结论。 你们的付款条件太累,付不起.... ~噢,原来陈先生的问题,只是付款条件... D8 处理反对意见 挕扭转乾坤法-以对方的反对意见理由做为应该购买的理 由。 我现在很忙,没时间讨论.... ~ 这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给 饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁 忙了。 D8 处理反对意见 重探法-把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。了解不一定代表同意 我用宇宙牌饲料好几年,不想改.... ~我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多 少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,...... D8 处理反对意见 诱导法-把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面 的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持 面看法。 自配料总比饲料厂赚一手便宜吧! ~您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折 旧等度去检讨 D8 处理反对意见 意见支持法-鼓励客户多