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迎送宾客 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到 ，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围。 迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务 ，尽一切努力满足，此时若自己 在办其他事情，应迅速放下 手头的 工作，快速出迎。 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉。 应将客人一直 送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。 送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味。 楼层道别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别。 超前服务 竭力预测客人的下一个要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。 当顾客的任何一种需要或服务要求一出现，立即会有服务员出现并妥善服务。 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。 补位服务 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上。以保证服务“滴水不漏”。 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。 准确服务 对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准 ”字 当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确的回答客人。 服务工作中哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。 快速服务 工作在操作过程中必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。 收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待而不耐烦。 顾客在不同地方等待的限度： 等电梯超过30秒有50%的人会不耐烦； 收银台前超过1分钟40%以上的人会不耐烦； 小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即会离开； 贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即会离去； 餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人会不耐烦。 掩饰尴尬 有时客人因很少下榻酒店而在消费中显得拘束，不自在，服务员要帮助客人消除这种自卑心理，帮助建立起“顾客就是上帝”的信心。 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑到客人的微妙心理反映应，需要特别小心对待，注意态度要和谐、柔顺，努力使对方产生亲近感、消除压迫感。 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态或嘲笑对方，应努力摆脱客人的窘境。 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。 慎用手势 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。 手势要求规范适度。给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目