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網際網路時代公民直接參與的機會與 挑戰：民意電子信箱的再檢視 發表於「電子化民主新趨勢」研討會 行政院研究發展考核委員會　主辦 ab 摘要 本文以民意電子信箱作為網際網路時代體現公民直接參與的案例，奠基於政 府資訊公開與透明化、民意的雙向互動及諮詢、及參與公共決策制訂等三個電子 參與的公民直接參與的理論層次上，再次審視其在公民直接參與公共事務的成 效，並企圖勾勒未來永續經營時可能面臨的機會與挑戰。透過理論文獻的整理論 述，搭配跨年度的跨區域（北高兩市市長信箱）的次級資料呈現與再分析，本文 首先探討民意電子信箱在案件數的成長、使用民眾背景與行為特質、主觀滿意度 評價、以及意見反映過程中的相關議題，並搭配政府機關內部對它的處理流程與 管理，建議未來在民眾意見與抱怨的加值應用與促成公民直接參與管道整合上的 可能發展。整體而言，作為網路公民直接參與的個案，民意電子信箱應該並且已 經逐漸由顧客關係管理（提供互動溝通管道、安撫情緒、處理抱怨）逐步發展為 公民關係管理（連結相關政府資訊及服務、提昇政府透明度、蒐集歸納抱怨主題 與不滿意原因作為施政參考）的重要且有代表性的電子參與機制。 關鍵詞 ：數位/電子治理（digital/electronic governance; e-governance）、數位/電子 民主（digital/electronic democracy; e-democrac