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2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 质量管理QUALITY MANAGEMENT 精品课程 主要内容 17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法 17.1 质量管理理念 17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效 17.1.1 质量的含义 质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务的质量特性： 技术特性或理化特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性 质量的两重含义 追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 质量与顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 顾客满意过程模型 狩野纪昭模型 过程与产品