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Oracle 客户关系管理产品介绍 Hand Enterprise Solution 内容 Oracle 客户关系管理 营销套件产品功能介绍 销售套件产品功能介绍 服务套件产品功能介绍 总结 什么是客户关系管理？ CRM: 建立以客户为中心的企业 CRM关注的焦点----什么是客户关系 客户的满意度 忠实度 赢利性 在与用户接触的领域，全面改善企业的表现 市场营销 销售 客户服务 实现以客户为核心的新的商业模式 用集成的方式提供一个以客户为中心的企业 客户关系管理的重要组成部分 营销套件 Oracle营销套件 1：1的市场营销 识别客户 根据客户的需要区别产品和服务 通过网络或电话呼叫中心同客户接触 提供定制的产品和服务 闭环式市场活动管理 多渠道的市场执行 选择合适的渠道和时间 实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应 监控各个渠道销售组合的成绩 自动控制并实现灵活的优惠政策 Oracle营销在线 营销活动管理 客户清单管理 预算管理 事件管理 产品管理 营销活动管理 营销活动计划 确定目标 确定目标市场 确定营销渠道 营销活动审批 内容审批 预算审批 营销活动执行 传统邮件 Email 网上商店 电话/互动中心 营销活动评估 客户清单管理 生成细分市场名单 从ERP已有客户数据库中生成－discoverer 外部导入 由已有清单生成清单 清单维护 预算管理 预算生成与计划 预算分配 预算使用跟踪控制 预算转移 事件管理 事件计划 事件审批 事件组织实施 事件评估 事件和活动 产品管理 生成产品 产品定价 产品配置 市场百科全书系统 信息库 使用简易的发布工具建立基础的市场信息库 储存拾取多种格式的信息 (e.g., HTML, digital video, Power Point, etc.) 实行以组和用户结构为基础的信息共享渠道 市场百科全书系统 关键字/内容搜索 使用多种元数据搜索信息, 如 名称, 作者, 关键字及发布日期 搜索结果按与搜索条件符合程度排序显示 营销智能 销售套件 Oracle Sales最大化销售利润 提高销售业绩--充分利用实时的客户和销售信息 单一的企业级的客户信息仓库 快速的销售业绩预测 完整的销售机会和渠道管理 改进销售效率--采用完善的销售工具 随时随地的访问信息 降低系统配置的成本 零培训 扩大销售范围--综合多个销售渠道 通过各种渠道无缝的访问数据 提高并巩固对客户的理解 充分利用多种与客户交流的方式 降低销售成本--使用Internet技术 全球范围的可靠的访问 即时的应用软件分发 高可伸缩性 最少的培训需要 完整的销售管理解决方案 Oracle 销售 客户管理 联系管理 机会管理 预测 报价 销售佣金 销售智能分析 客户管理 收集记录海量客户静态、动态信息 基本信息 市场营销信息 互动历史：电话，email 业务交易历史：360度视角 业务关系：联系人与组织，组织与组织 对客户信息进行维护管理 客户信息合并、编辑、维护、更新 对客户信息进行查询分析 对客户信息进行安全控制 联系人管理 收集记录联系人的基本信息 名称、地址、联系方法 职务、兴趣爱好 关系 编辑维护联系人信息 联系人信息快速搜索 机会管理 规范统一销售流程 完整的销售过程管理 业务机会生成评估 业务机会分配 业务机会跟踪监控 销售结果/过程评估 支持小组销售 为销售员提供销售信息和活动的管理平台 活动管理 销售活动计划管理平台 销售活动计划 销售活动分配 销售活动跟踪监控 销售活动过程/结果记录 销售员时间表分析 预测管理 基于业务机会信息生成销售预测 快速、准确、及时、全局的销售预测 可以与销售预测同时提交注释、附件等 网上商店 产品展示 网上购物 客户支持 促销 产品展示 在网上展示产品的基本信息 产品名称、编码、描述、简单介绍、性能参数 产品的外观 显示产品价格 可以根据访问客户身份的不同，显示不同的价格如一般客户价、代理价、合作伙伴价。 展示与产品相关的其他产品（推荐产品) 产品可用性检查 多种产品搜索功能 网上购物 完整的网上购物流程 购物车管理 快速结帐 地址 发运和付款方式 整合的销售渠道 客户支持 客户注册和客户信息管理 自助式的客户服务 知识库，FAQ 生成并跟踪服务请求 产品安装库查询 促销 智能交叉销售及向上销售 定位准确、1对1的产品推荐 有目标的促销活动 动态的网上广告展示 销售智能 Oracle服务套件 利用信息技术管理服务过程 产生利润 从每个服务当中发现并提供销售的机