针对不同顾客心理的应对策略教材.ppt

第三篇 针对不同顾客心理的应对策略 序言 国内医疗美容机构人员组成中，“咨询师”是最重要，也是最缺乏专业训练的人员。 一个美容门诊部最少要有一个咨询师，负责接待顾客、联系医生、兼顾管理。 医学美容咨询师是最缺乏的医疗美容人才，目前所有从事美容医学咨询工作的人员均是经验为主。 咨询本身就是营销或销售 咨询是医疗美容营销的主要手段，希望我们能通过论坛相互交流，为广大医疗美容机构的提高服务质量，增加经营竞争能力，减少美容纠纷发生率做出贡献。 医学美容咨询师定义： 按照官方解释，于美容整形机构中从事咨询工作的、在整形医生和求美者之间架起沟通桥梁从业者，即美容医学咨询师。 现今社会对医学美容咨询师定义是： （咨询+营销） 优秀的咨询师 必须对自己的产品、技术、服务、等了解透彻，而且还需要运用相当高的销售技巧，已获得顾客的认同和信任，这样才能实现业绩的提升。 如何才能赢得顾客呢？ 对于咨询营销人员而言，不懂心理学，就犹如在茫茫黑夜里行走，永远只能误打误撞。 事实上，咨询高手往往都是心理学大师，隐藏在咨询销售背后的各种心理，咨询高手的最大突破就是掌握了“咨询销售的心理”这样一个成功秘籍。 什么是美容医学咨询？ “医疗美容咨询”是以人际沟通学、美容心理学、人体美学与容貌分析、医疗美容技术等学科为基础的，以提高美容医学临床工作的服务质量，提高美容效果，增加营销力，防止纠纷发生为目的的美容医学人文应用学科。 咨询对医疗美容的意义 咨询是贯穿医疗美容服务的始终：医疗美容服务起点从咨询开始。包括电话咨询→面对面咨询（接待咨询→咨询师咨询→医生咨询→专家咨询）→手术过程中咨询→术后咨询（顾客回访）等咨询环节。 咨询是美容服务的首要环节：美容是专业性极强的服务，是人与人的交流。 咨询师的角色定位 要有医疗背景，医生、护士、美容师、光疗师、中医等。需掌握医疗美容的基础知识。 咨询师还应是：心理医生、美学专家、形象设计专家 、时尚达人、推销员、谈判高手。 咨询是医疗美容营销的主要手段：咨询本身就是营销或销售。是如何积极发现与尽力满足顾客需求，而不是就事论事的单纯信息沟通。 咨询营销中的心理策略 咨询首先需要做的不是赚钱，而是获得顾客的心。 没有销售业绩的根本问题，在于你没有打开顾客的心门，消除他们的疑虑、卸下他们的心防。 销售就是一场心理博弈战，只有读懂顾客内心的人才能立于不败之地。 咨询不懂心理学，就如同行走在芒芒的黑夜里，没有出路，也看不清方向。 不懂心理学就做不好销售 了解心理学，洞察顾客的心理；学习心理学，提升销售的技巧；掌握心理学，赢得客户的青睐；善用心理学，增加成功的筹码；洞察客户心理，利用心理战术，轻松实现销售，创造骄人业绩。 销售就是察言、观色、攻心! 咨询就是心与心的较量!  销售的本质是：经营人际关系 销售不是去改变顾客，而是先赢得顾客的信任和好感，信任和好感是顾客购买你的产品、服务的必要条件，也是顾客选择你的唯一理由。 只要你懂得客户的心理，销售就这么简单，只要你懂得销售攻心术，成交就这么容易。 顶尖级的咨询直销人员 由于顾客的身份、职业、性格特征不同、收入高低不同等诸多因素也不同，与咨询人员交流的方式方法自然更不同。若想让心态各异的顾客都对你的咨询销售感兴趣并达成交易，千篇一律的咨询销售方式和战术肯定会到处碰壁。 顶尖级的咨询直销人员对待不同的顾客，是会用不同的咨询销售策略的。 要想成为一名顶尖级的咨询师，首先必须全面地了解顾客，抓住顾客的心理特征。 让你跻身与咨询销售精英阶。 下面我们提炼出在咨询营销中，卓有成效的几种心理策略，来共同了解、分析。掌握隐藏在咨询销售背后的深层顾客心理。 通过学习你将学会如何直击咨询销售流程中顾客的各种心理，轻松掌握顾客的心理变化，以心攻心、见招拆招，让你进入一个“知己知彼、百战百胜”的咨询销售境界，并改善你的人际关系，提升你的销售业绩， 目录 第一节 独断专行型的顾客----服从 第二节 随和敏感型的顾客----热情 第三节 骄傲虚荣型的顾客----赞美 第四节 精明谨慎型的顾客----真诚 第五节 炫耀自夸型的顾客----恭维 第六节 内敛沉默型的顾客----体贴 第七节 犹豫不决型的顾客----逼迫 第八节 标新立异型的顾客----独特 第九节 墨守陈规型的顾客----实用 第一节独断专行型的顾客--服从 在咨询过程中，经常会遇到这样的顾客，她们态度总是冷冰冰的，给人以高高在上的感觉，经常拒绝别人，不给人讲话的机会，喜欢控制别人，总是处于下命令的状态，相处起来也是很不容易。--这就是典型的独断专行型的顾客。 最佳态度--服从 因为她们这种人，有支配别人的习惯，对于这样的顾客，咨询人员一定要有时间观念，在交谈中思路要清晰明了