加强对图书馆读者抱怨的管理-公共图书馆研究院.docVIP

PAGE PAGE 4 加强对图书馆读者抱怨的管理 金美丽 云南省图书馆 云南 昆明 650031 [摘要]文章列出了读者抱怨的种类，归纳了消除抱怨的方法，通过分析，给出了图书馆对读者抱怨的管理策略。 [关键词] 图书馆读者 读者服务 读者抱怨 服务业有一个非常熟悉的公式“100-10”，这个公式告诉我们，在100个服务环节中，如果其中有一个服务环节出现了问题，那么所有的服务都会被否定。同样道理，读者在接受图书馆提供的服务过程中只要有一个细节被忽视，都会引起读者的不满甚至投诉???唐嫦燕.图书馆读者投诉与服务心理效应的思考.图书情报工作，2007（9） ???唐嫦燕.图书馆读者投诉与服务心理效应的思考.图书情报工作，2007（9）：114 在对公共图书馆用户的调查中也发现，读者抱怨时往往很少选择直接面对图书馆提出自己的抱怨。当读者认为服务失败是由图书馆方引起的时候，通常所采取抱怨行为的可能性依次为:离去、私下抱怨、出声抱怨、向第三方投诉???陈建红.公共图书馆读者抱怨及管理对策.图书馆界,2007(4):34 ???陈建红.公共图书馆读者抱怨及管理对策.图书馆界,2007(4):34 1 图书馆方面不能满足读者要求引起的不满和抱怨 服务是一种经历,在服务系统中的读者满意与不满意往往取决于具体的服务过程。读者进入图书馆,他们不但会评价图书馆所藏各类型文献资料是否齐全、能否