物业管理纠纷化解技巧教材( 53.pptVIP

“你比他还急”----迅速采取行动 马上行动 让客户看到你的行动 准确判断解决问题的环节 告诉客户行动的结果 告诉客户行动的过程和期限 让客户感觉“你比他还急” 四、处理投诉的基本出发点 1、真心诚意地帮助用户解决问题 客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、把“对”让给客户----有理也要让三分 客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把“对”让给客户，与客户争议会激发矛盾。（例：来访登记引发的投诉） 3、不损害公司的利益 五、处理客户投诉的一般程序 接诉--聆听--判断处理--回访--总结 1、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。 2、聆听：诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。 3、判断处理：感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。 4、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。 5、总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。 六、处理物业投诉的正确态度（1） 1、永远不要生气 要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 2、尽快做出反应 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 3、表示适当同情 融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使对方产生共鸣。（例：投诉音响夜间声音过大） 4、倾听对方叙述 不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚。 六、处理物业投诉的正确态度（2） 5、承认不足之处---把“对”让给客户 承认你和你管理处做的不够好，并向他表示歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自己找理由。（来访登记引发的投诉） 6、显示真诚态度 告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你做出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 7、尽量风趣幽默 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。（注意：因人而异---女性客户、因事而异----小孩摔伤） 8、及时回访问候 当问题解决后，打个电话问候一下对方，询问一下对方对问题如此解决是否满意。这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作作风。 9、加强自身学习 熟悉本行业的法律、法规。处理投诉时能以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，这样是解决不了任何问题的。 七、顾客投诉处理的一般技巧（1） 1、博取同情法 在处理住户投诉过程中，应依据不同的对象在适当的时机，委婉地向业主述说工作中的难处。以博取业主的同情，使住户能够在沟通中无形中降低对投诉处理的期望值。（例：高空抛物） 转移场所法 当与业主沟通过程中很难达到共识时，应采取适当的时机转移沟通的地点，避免沟通陷入僵局。（从公共场合到封闭场合，从事发现场到其他场所） 3、岗位轮换法 当面对个别无止无休，纠缠不清的业主时，应安排工作人员轮换沟通处理，但作为工作人员决不能因这样的业主，而表现出任何不耐烦的举动。 4、勇于认错法 当业主投诉确实是因管理服务不到位，对业主生活带来不便，应勇于承认错误。尽快解快业主提到的问题。 七、顾客投诉处理的一般技巧（2） 5、角色转换法 当与业主沟通过程中无法达成一致时，应引导业主进行角色换位思考或角色替换法。以谋求达成共识。（例：对地方风俗习惯的理解----烧香、动土） 6、主动回访法 知道业主内心不满但未表达出来时，应及时主动与业主进行沟通，以谋求及早处理或业主的谅解。 7、缓兵之计法 在处理客户投诉处理过程中，对于自身无法把握的事情，不能急于回答，以免因自身表述错误给业主带来更大的误解，应礼貌的告知业主待详细了解后与顾客联系。 8、适当让