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广东马岛卫浴------ 开拓 进取 执着 创新 导购技巧培训教材 2013年9月1日 余建华 8、顾客的购买信号之八：满足 可能会有些突发的事件 顾客在使用过程中可能发生一些不愉快 顾客在付款过程中可能发生一些不愉快 门店人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点 优秀门店人员的实战技巧? 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜 正确的位置 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾 正确的姿势 一、等待顾客的技巧 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧； 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生 检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置 正确的工作 过于专注于整理商品，无暇顾及顾客 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 远离工作岗位到别处闲逛； 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 严禁事项 * * 如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。 导购员职业技能培训内容 你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。 导购技巧不是用来表演的，而是用来卖货的！你应该一切围绕卖货来展开各种神通和招数，时刻注意追求单个商品的成交速度，如果能在最短的时间卖出你的产品，这才是最优秀的导购员！ 一、培训导购员的重要意义 1、培训导购员是市场竞争的形势要求 2、培训导购员是提高竞争力的必要措施 意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。 二、导购员的个人修养及素质 1、仪表 ：发型、化妆、服装 2、表情举止 ：第一要素：眼神 第二要素：微笑 3、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有 让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖 4、头脑灵活，机智应变 5、乐观、自信、幽默 三、导购员应具备的基本知识 1、公司的基本情况 :如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导; 2、产品知识 :如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺; 3、竞争品牌的情况; 4、市场营销知识; 5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客： 顾客购买的动机 顾客类型 四、 导购员的服务规范 1、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识 2、导购员要有良好的待客态度 3、顾客服务的5S原则： (1)迅速 (2)微笑 (3)诚意 (4)利落 (5)研究 4、导购员语言艺术： (1)特点： a 语言有逻辑性，层次清楚 ； b 话语突出重点和要求; c 不讲多余的话，不罗嗦; d 不夸大其辞，不吹牛; e 不与顾客争吵; f 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。 (2)原则： a 尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气; b 少用否定句，多用肯定句; c 要用请求式语句说出拒绝的话; d 要一边说话，一边观察顾客的反应； e 要运用负正法； f 言辞要生动； g 说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。 表一、门店人员应该做什么工作? 完成门店主管交办的各项其它临时任务 其它 完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 填写报表 收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息； 收集信息 终端生动化的维护 产品陈列 刺激顾客需求，引导顾客购买 产品销售 沟通门店信息；协助门店推广活动 宣传门店 表二、优秀门店人员应具备那些素质? 工作职责与工作规范 导购技巧 了解顾客特性与其购买心理 了解零售行业和竞争门店情况 了解门店和产品 基本知识 热心 恒心 信心 爱心 基本素质 优秀门店人员应掌握的成功法则? 当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 法则一、顾客永远是上帝的法则 法则二、做事先做人的OCP法则 先推销自己，再推销观念，最后推销产品 推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product) 法则三、第一印象的5S法则 研究（study） 灵巧（smart）