基于服务过程的电子政务服务质量评价模型研究-图书情报工作.PDF

＜＜电子政务 　　 基于服务过程的电子政务服务质量评估模型研究 张　辉 华中科技大学公共管理学院　武汉４３００７４ 〔摘要〕从测评方式和研究角度两个方面，对现有文献中的模型进行比较分析，并指出其局限性。在此基础上，依 据服务过程中涉及的政府、网站和公众３个方面，选取１３个维度构建电子政务服务质量评估模型。 〔关键词〕服务过程　电子政务　服务质量　评估模型 〔分类号〕Ｇ２０２ ＳｔｕｄｙｏｎＥｖａｌｕａｔｉｏｎＭｏｄｅｌｏｆＥｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＢａｓｅｄｏｎＳｅｒｖｉｃｅＰｒｏｃｅｓｓ ? ＺｈａｎｇＨｕｉ ＴｈｅＳｃｈｏｏｌｏｆＰｕｂｌｉｃＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，ＨｕａｚｈｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｗｕｈａｎ４３００７４ 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Ｆｒｏｍｔｗｏａｓｐｅｃｔｓｏｆｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｓｒｅｓｅａｒｃｈｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｇｉｖｅｓａｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｅｘｉｓｔｉｎｇｍｏｄｅｌｓ ａｎｄｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈｅｌｉｍｉｔａｔｉｏｎｓｏｆｅｘｉｓｔｉｎｇｍｏｄｅｌｓ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｍｅｃｈａｎｉｓｍ，ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ，ｓｉｔｅｗｅｂａｎｄｐｕｂｌｉｃｓｉｎｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｃｅｓｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｅｌｅｃｔｓ１３ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｔｏｂｕｉｌｄａｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｏｆｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ． 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｃｅｓｓ　ｅｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ ? １　问题的提出 ２　电子政务服务质量评估模型研究现状 及评价 　　公共部门的服务质量已日益成为全球普遍关注的 焦点，许多政府部门尝试进行自我评估和服务传递测 ２．１　研究现状 量，２０００年召开的欧盟公共部门质量会议就是佐 　　目前国际上对电子政务服务质量评估的研究主要 ［１］ 证 。在信息社会背景下，电子政务作为政府服务公 以建立模型的方式来进行。提供一个对服务质量维度 众的一种新手段，其服务质量对公众满意度和服务型 和维度之间关系详细说明的模型，将有助于提高电子 政府的建构具有重要意义，而对电子政务服务质量进 政务服务质量和增加电子公众满意度。笔者通过对 行评估的必要性也由此日益凸显出来： 在全球范围 ＡＣＭ、Ｅｌｓｅｖｉｅｒ、ＩＥＥＥ等数据库进行文献搜索，对具有典 ① 内，公共服务的提供已呈现由传统渠道向网络渠道转 型意义的评估模型进行了比较分析（见表１）。 移的趋势，服务质量问题却是这一趋势发展的瓶颈； ２．２　评价 ② 质量方法正成为促进电子政务服务水平提高的有效方 　　按照不同的标准，可将电子政务服务质量评估模 法； 解决电子政务的现存问题及提供高质量的电子 型分类如下： 测评方式可以分为直接评估和间接评 ③ ① 政务服务需要创造一个质量观点。 估：表１中前３个模型属于间接评估模型，通过评估公