前厅部-中瑞酒店管理学院.DOCVIP

第六学期校外实习大纲 Page PAGE 4 of NUMPAGES 7 Dec 2016 中瑞酒店管理学院实习大纲 1. 导言 课程名称 第六学期运营管理实习-前厅部 学分 12学分 时间安排 6个月 指导教师 修订日期 2016年12月 2. 描述 第六学期是运营管理实习，旨在使学生在六个月的实习中能够在实际运营中践行在我院学习的专业及理论课程中的内容，理论结合实际工作有效应用；具有服务意识及服务思维，良好的职业素养、扎实的业务操作能力；能运用学习的管理理论知识发现酒店或部门的痛点问题，有分析和调研的能力，并能在教学中分享；互联网时代，随着顾客体验需求的不断升级，对客服务方式随之改变，钻研与探讨新形势下的管理模式及经营理念；培养从事泛服务业所需要的积极的态度、情感和价值观；了解行业职业需求和期待，明确职业定位，提高就业能力； 3. 实习目标 到本期实习结束时,学生应能在下列三个方面达到要求 知识方面 掌握前厅部各部门的服务内容和流程； 掌握实习酒店集团的品牌文化和实习酒店的产品知识。 了解影响宾客入住体验的关键要素； 了解前厅部各部门收入和成本的构成； 了解酒店调查宾客满意度的方法和质量管理内容； 能力方面 通过观察、倾听和客人沟通交流，能够发现客人需求并帮助解决客人的问题的能力； 掌握酒店前厅运营的监控要点和任务，及能够识别服务环节中的关键点； 在服务环节中为客人提供标准化服务的能力； 熟知酒店产品知识，具备销售部门产品的能力； 研究岗位排班的原则、现状及分析合理性； 素质方面 11. 具备前厅部损益管理的意识与素质； 12．具备提升酒店宾客体验与满意度的意识与素质； 13．具备前厅服务运营过程中的安全生产意识； 14. 具备团队合作意识； 15. 具备前厅部运营管理的意识和素质。 4.实习任务 任务一 所学课程实践及应用 学生第一次运营实习结束后在大二主修的课程为服务运营管理类和中级商务应用类课程，学生在实习中需要了解部门运营情况，练习并能使用部门应用系统。同时，学生要将过去三年在大学学到的理论知识在应用中加以梳理与总结，对实习部门的应知课题进行探讨与研究。 完成形式：在实习中了解研究课题，完成24篇实习日记，每篇不少于600字，记录课题培训、研究分析、应用等情况。 任务二 准备毕业论文课题 第二次实习结束后，会进入毕业论文的撰写。因此，实习中学生会带着选题方向结合运营实际在实习期间了解相关内容，并收集相关信息，理论与实际相结合。 完成形式：根据学生选定论文的研究方向，需结合运营实际在实习期间了解相关内容，收集相关信息，发现痛点问题等并提出思考和建议，最终完成实习报告，不少于2000字。 5.实习计划 时间日期 序号 实习安排 具体内容 衡量标准 Week 1-2 1 酒店及部门入职培训 认知酒店及酒店企业文化 酒店组织架构和管理层 酒店员工手册 酒店行为规范 酒店各部门及之间的关系介绍 部门组织架构及岗位职责（JDPP） 部门排班 部门各岗位权限 部门管理制度，如：考勤、例会、销售等 与部门沟通培训计划 部门的产品知识 通过入职培训考试 实习日志记录酒店及部门入职培训内容 Week 3-22 2 部门运营管理实习 20周课题内容详见附录 完成每周实习日志，内容为记录培训及调研掌握各周的课题内容； Week 23-24 3 实习总结评估 自我总结评估 部门评估反馈 完成自我总结及评估 完成酒店评估及反馈 完成实习报告 6.评估方法及成绩组成 评估单位 内容 比例% 备注 酒店部门 部门评估表 40% 完成连续六个月的实习，酒店HR出具实习证明有评估成绩，如未完成实习期，该两项成绩为0； 部门培训记录考核表 10% 学院 实习日志 30% 实习指导教师评估，酒管系审核； 实习报告 20% 总计 100 7.评估标准 第六学期校外实习评估表及评估标准 第六学期校外实习培训记录表及评估标准 实习日志评分表及评估标准 实习报告评分表及评估标准 ? ? ? ? ? 附录：第3-22周前厅部实习学习课题及具体内容 Week 课题题目 具体内容 需要材料 3 酒店大门入口处的秩序维持 门童与保安人员的合作 门童对社会车辆的控制 门童与行李员对团队行李的掌控 文字资料、照片、图