商业银行声誉风险与舆情应对课件.pptVIP

目 录 舆论环境和声誉风险 1 声誉风险管理 2 个人几点体会 3 * 加强声誉风险管理是做好舆情工作的根本途径 巴塞尔银行监管委员会将声誉风险定义为：由于客户、交易对手、股东、投资者或者监管者的负面看法导致的风险。（负面看法主要通过舆情反映出来） 银监会2009年印发《商业银行声誉风险管理指引》2013年印发《加强银行业网络舆情工作的意见》》 总的目标八个字：防范主动、应对自如 ◆四句话： 一是思想认识到位； 二是管理资源到位； 三是制度建设到位； 四是文化培育到位。 四、声誉风险管理与舆情应对 * 四、声誉风险管理与舆情应对 思想认识到位 ◆ 从上到下（董事长、行长到最一线员工）都要紧绷舆情这根弦 ◆ 一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情 ◆ 要着重增强业务部门声誉风险意识 ◆做到舆情和声誉意识“进部门、到个人” * 四、声誉风险管理与舆情应对 思想认识到位 巴塞尔银行监管委员会2005年对风险管理专家 “谁应对声誉风险负责？ ”的调查结果：84%的人认为CEO/董事长/总裁，排在第一位； 42%的人认为董事会成员，排第二。由此可见，声誉风险管理中，最重要的角色是一把手。如果一把手不重视，无从应对声誉风险。 德意志银行前任总裁表示“赚再多的钱也没有保持好的声誉重要”。总裁直接和业务部门谈声誉风险管理，将其纳入业务部门考核，解决了声誉风险管理归口部门和业务部门“两张皮”问题。 国际清算银行和法国外贸银行的专家认为，声誉风险的第一责任人是业务部门负责人。因为声誉风险的来源，从本质上说，是业务部门出现差错。 * 四、声誉风险管理与舆情应对 管理资源到位 ◆在公司治理层面 ◆在组织架构方面 ▲在机构设置上，设立声誉风险管理（舆情工作）的归口部门。 ▲在职责分工上，明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。 ▲在资源配置上，配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。 实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。 * 四、声誉风险管理与舆情应对 ◆制度建设到位 ◆建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施） ◆建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。（比如最近行里有没有案件？不良率有没有诉讼？） ◆建立（针对常见声誉事件）应急处置制度。实现快速反应。 ◆加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。 ◆建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。 ◆建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。 * 招行员工叶知秋微博骂客户 * 招行员工叶知秋微博骂客户 * 首都机场VIP停车区事件 * 首都机场VIP停车区事件 * 关于加强银行业网络舆情工作的意见 * 关于加强银行业网络舆情工作的意见 * 关于加强银行业网络舆情工作意见 （一）对于未经正式渠道发布传播的监管信息， 相关业务部门要及时准备口径，必要时予以澄清； （二）对于区域性、尚未广泛传播，易影响银行业 稳定、损害公众利益的非法不良信息及涉嫌重大泄 密的信息，要积极协调相关网络监管部门采取快速 封堵等措施； （三）对于传统媒体已介入、在网络已广泛传播的 谣言等不实信息，要及时制定口径、公开澄清，减 少负面影响； 网络舆情应对按照分级分 类和公开透明的原则，根 据不同情况采取不同措施： * 关于加强银行业网络舆情工作的意见 （四）对于确实存在的问题，要敢于承认， 及时披露整改行动及成效； （五）对于网络失实报道，要积极协调原发 及转载媒体，及时更正，还原事实； （六）对于网络媒体的恶意敲诈行为，要坚决抵制 ，保留证据，必要时通过法律途径解决。 网络舆情应对按照分级分 类和公开透明的原则，根 据不同情况采取不同措施： * 关于加强银行业网络舆情工作的意见 * 关于加强银行业网络舆情工作的意见 * 努力奋斗 努力奋斗 商业银行声誉风险与舆情应对 中国网东盟安平应急管理培训中心 * 目 录 舆论环境和声誉风险 1 2017年舆情分析 2 声誉风险的损失 3 4 5 声誉风险管理与舆情应对 舆情应对技巧 * 一、舆论环境和声誉风险 从社会舆论环境看 ◆一是负面情绪占据网络舆论主导地位 “仇官、仇腐、仇警、仇富”等情绪突出 “凡官必腐败”、“为富必不仁”的“一边倒”舆论和“怨恨式”批评 互联网是反对者的家园 —— “在网上没人知道你是一条狗”网络