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标准销售流程 客户接待 内部参阅 严禁外传 -2- 第一部分 客户接待的目的和重要性 第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 客户接待课程回顾 目录 长点好。 了解需求，提供解决方案。 思考一下： 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 如何让顾客待长点？ 思考一下： 你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员） 店内接待的目的 让顾客感到我们的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 展厅接待的重要性 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。 客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。 担心区 舒适区 焦虑区 客户为什么会紧张 1、 客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。 2、客户的自我保护意识 第一，客户为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。 第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面 比如：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。 客户为什么会紧张（续） 3、客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 4、 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。 客户为什么会紧张（续） 1、展厅的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境。 比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。 2、选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。 如何解决客户的紧张问题 【案例】 一视同仁： 一位女客户来到展厅，进来就问价格，销售经理一看不像买车的，就带搭不惜理的介绍几句就照顾别的客户去了，待忙完后，该女客户还在看车，此时在打电话，听到是与儿子打电话，“儿子！你过来看看吧！随便买一款就行了”销售经理听到后，顿时觉得刚刚看错人了，立马过来接待，待儿子来后，认真的帮助推荐了几款车，该女士也表示刚刚的接待很不舒服，现在还不错，结果就当场下单了！ 5 交流方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要