2019年电话营销技巧培训2.pptVIP

电话营销技巧 和君智业管理顾问（北京）有限公司 2014年1月5日 1 第一章　电话营销的基本情况 一、营销人员的基本素质 有一种不服输的精神，也就是一种竞争的意识。 持之以恒的、有弹性的、积极的、自豪的、有准备的、有计划的、了解竞争对手的信息、有高超的技巧 基本素质 二、如何来认识电话营销 ？ 首先，用电话来进行销售要比登门拜访效率高，而且这种方式不会遭到客户的当面拒绝，对于营销人员来讲，心理压力小，也相对轻松一些。 再次，我们要运用更先进的营销理念，不是强行推销，而是营造一种帮助客户的氛围，创造买卖双方的互动沟通，挖掘客户的终身价值，建立长期的客户关系。 三、电话营销人员的工具 笔 应答文稿 镜子 eature dvantage enefit 特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能 优点：由独特的特性/功能引发出来的便 利之处 利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求 FAB法则 第二章 电话营销注意事项 电话营销应注意的事项一 电话营销失败的最直接原因是客户代表选择错误的时间呼出电话，可见电话营销时机的选择是成功进行电话呼叫的关键因素之一，因此必须根据客户特点有针对性的选择呼出电话的时机。 在一般情况下，拔打客户的手机来进行业务推荐，可以安排在上午09：00—12：00，下午14：30-18：00，晚上19：00—20：00。 一、要在合适的时间致电给客户 电话营销应注意的事项二 魔术语言主要是指我们平常所说的礼貌用语，即礼仪中所说的“沟通金十字”—您好、请、谢谢、对不起、再见。在人际关系中，这一类的语言如果能够被很好地运用，就会产生魔术般的效果，因此，被称作魔术语言。 二、魔术语言的运用 电话营销应注意的事项三 营销工作的确是对每一位营销人员心态的考验，不过从行为与情绪关系的角度来说，一个人的微笑行为是可以引发愉快情绪的，所以越是不高兴时，你就越应该微笑。 三、微笑 电话营销应注意的事项四 人人都希望能被别人记住名字，当你在电话中能够带姓氏称呼别人的时候，客户一定会感到受到了尊重。现在带姓氏称呼客户已经成为国内很多客服中心通用的服务规范。 四、在电话中称呼客户的姓氏 电话营销应注意的事项五 我们都会有这样的感觉，排队等待让人感到烦躁，同样，在电话里等待也会有相同的感觉。让客户在电话里等是绝对不可以的。如果遇到客户所提的问题比较难，而你已经准备好的话术中又没有，那么就要提前告诉客户需要等待的时间，比如说一分钟。如果你没能在一分钟内查出结果，也要及时回复客户。此时你有两个选择，一个是征求客户的意见，再等一会儿；另一个就是约好时间再打给客户。 五、尽量不要让客户在电话中等待 电话营销应注意的事项六 谈话时间过长造成的结果往往是一开始很好，但到了最后要促成客户交易的关键时刻，客户却没有时间再听你说下去了，这使得你的营销工作功亏一篑。为避免这样的情况发生，遇到谈话时间比较长的情况，要事先征询客户的意见。在电话营销中，一般超过5分钟的电话都要与客户说明，争取客户的同意。 六、如果谈话时间较长，要征询对方是否方便 电话营销应注意的事项七 在与客户通话过程中，如果此时你需要与其它人沟通，但沟通内容又不能让客户听到，你最好按电话上的静音键，不要捂着话筒说话，因为即使你用手捂着听筒，你的声音也一样会被客户听到。 七、不要捂着话筒说话 电话营销应注意的事项八 在通话中不要随意打断客户，尽量让客户多说，一般来说，在一次电话销售的过程中，我们听和说的比例应为7：3，也就是说我们要利用大部分的时间听客户说。只有认真地听客户讲话，才能针对性地为客户解决问题，从而最终促成交易。当然，这里面还有一个问话技巧的问题，这一点后面的章节中详细介绍。 八、通话中不要打断客户 电话营销应注意的事项九 挂电话的顺序，并不是要严格遵循让对方先挂电话，如果都遵循这个原则的话，那么双方都持电话等待，就是一种资源的浪费了。一般挂电话时，可以让年长的人先挂电话，上下级时可以让上级先挂，与客户通电话时，可以让客户先挂电话，平级之间通行的原则是“谁先打来的谁先挂电话” 九、挂电话前要表示感谢并让对方先挂电话 第三章　客户的分类及应对方式 一、客户分类 二、应对客户的方法 三、电话营销的注意事项 1 2 3 客户分类 优柔 社交能力强 率直 社交能力弱 鸽子型 孔雀型 老鹰型（产生故事） “I AM SORRY” 猫头鹰型 四种类型客户的应对方式 第四章 电话营销的过程和步骤 策划电话营销的步骤一 　1、工作计划 2、制定目标 3、准备辅助工具 第一步：作好准备 和君智业22 导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的