第10章节 危机公关资料.pptVIP

第一节 涵义与特征 危机的含义： 所谓危机是指那些突然发生的、 危及生命财产的重大事件 危机的特征： 主要表现在以下几方面： 1突发性； 2难以预测性； 3严重的危害性； 4舆论的关注性。 第二节 危机的类型 危 机 的 类 型： 纵向考察主要有： 潜在的危机、 初现苗头的危机， 正在爆发的危机 被控制处理的危机 以后遗症状态存 在的危机 横 向 考 察： 组织自身问题造成的危机。如：埃克森原油事件 意外事故造成的危机。 如：亚星一号发射意外。 不利报道引起的危机 如：康泰克PPA危机横向考察： 外界谣言引起的危机。 如：MM巧克力有毒。 恶意破坏造成的危机。 如：泰莱诺尔事件。 法律纠纷引起的危机。 如：三株口服液风波。 社会抵制活动引起的危机。如：大亚湾核电站风波。 自然灾害引起的危机。 如：墨西哥地震。 恐怖主义活动引起的危机。如：9．11事件。 军事对抗引起的危机。 如：以巴冲突。 公共议题引起的危机。 如：阿斯巴甜的议题。 第三节 管理与对策 所谓危机管理：即在危机发生前进行预测，制定预警方案，危机发生时启动应急程序，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织渡过难关的系列工作。 树立强烈的“防火”意识 1、要居安思危，具有危机意识。 2、要有自律意识 3、要具有法律意识 危机预测分析 制定危机管理计划 在危机发生之前做好准备—制定完善的计划，以便一旦出现危机即刻就能做出反应，这是减少危害的有效施。 成立危机管理委员会；印制危机管理手册：确定组织发言人：事先同传播媒介建立联系：建立处理危机关系网：搞好内部培训。 第三节 管理与对策 处理危机的方法 1、要迅速掌握危机的全面情况 首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么。迅速拿出原定计划付诸实施。 2、考察事故现场，看危机是否得到有效控制；若危机还在发展，要迅速查明原因，找到处理危机的方法。 3、预测危机发展前景。 4、同事故见证人保持联系。 5、保护现场，收集物证。 第三节 管理与对策 事故发生后的基本公众对策 对内部公众 首先，应把事故情况及组织对策告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关。其次，如有人员伤亡，应立即通知其家属，并提供条件满足家属探视、吊唁的要求，组织周到的医疗和抚恤工作，由专人负责；如果是设备损失应及时清理。 对事故受害者 首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的印象 对上级领导部门 危机发生后，应及时向组织的 直属上级领导汇报情况，不能文 过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。 对待社区 组织公关部门应向当地居民登门道歉，根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告，直到给以经济赔偿。 第三节 管理与对策 对新闻传播媒介 危机传播的原则： 第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位； 第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益； 第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。 操作要求做到： （1）应及时向新闻界通报事故的真相。 （2）在说明事故时应简明扼要、通俗易懂。 （3）应该明确，一旦事件作为新闻报道出去，就将留在公众的记忆中，因此，一定要谨慎行事、实事求是，既不掩盖事实真相，也不随意猜测、添枝加叶、夸大事故。 （4）及时组织召开新闻发布会，有时还需要连续发布。 第三节 管理与对策 处理危机的原则 英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须 遵循的三个原则： 以我为主提供情况；提供全部情况；尽快提供情况。 在实践中我们提出五个原则： (一)及时：及时是处理危机的第一原则。赢得时间就意味着减少损失。 (二)诚恳：处理危机的基本态度是诚恳，对问题是非分明，是自身的责任绝不推委。 (三)准确：准确是处理危机、确定方案、正确判断的前提。 (四)专门化：处理危机专门化是工作效率的保 (五)积极：积极是赢得时间、争取主动的心理动力。 (六)处理危机要善于抓住根本 处理危机要善于抓住根本，枝节问题上要宽以待人，特别是涉及人员伤亡的事件时，一定要弄清是非；在此基础上，在具体经济问题上可以对顾客作适当的让步。既不能斤斤计较，也不能无原则地息事宁