CRM系统结构与设计解读课件.pptVIP

① 营销方案辅助生成 通过建立营销方案知识库，研制多种决策支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营销规划决策，辅助生成营销规划决策书。 * ② 营销活动管理 主要功能包括： 帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动； 帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的营销方案； 通过基于模板的软件向导，用户可以对起止日期、客户姓名、市场宣传内容、任务与产品、预算资金来源与金额、责任方等营销活动的细节进行快速定义； 营销流程自动化； 制作、管理营销人员的日程表、活动计划和待处理工作； 预告／提示／报警功能； 实现赠品管理； 辅助生成营销活动总结书。 * * 努力奋斗 * 努力奋斗 * 努力奋斗 * 努力奋斗 * 努力奋斗 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和已有问题及解决方案的知识基础。数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。 现场服务管理子系统支持多种渠道，包括移动现场服务专家使用掌上或膝上型电脑装置，连接呼叫中心的话务员，与包括第三方服务提供商、商业伙伴和客户在内的internet客户的间断性连接，来提供机构的扩展。 一旦需要，现场服务子系统自动在整个组织内增强这个问题，确保可以根据服务级别许可应用合适的资源来解决这个问题。在话务员迅速解决了客户的服务咨询后．他们还可以扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务，增加客户的收入和潜在的盈利。 * 努力奋斗 呼叫中心的业务代表通常频繁地接到发往内部的销售及服务电话及外拨与市场活动和市场扩展相关的电话。在业务代表迅速销售其他附加的产品和服务。 * 努力奋斗 一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的组成部分 三、CRM系统的功能模块 内容提要 * 一、CRM系统的一般模型 * 二、CRM系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。 接触活动 业务功能 数据库 * 1、接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有： 电话/传真 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） * 2、CRM系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 * 市场营销管理 针对企业客户定位制定营销战略和目标； 设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）； 管理实施活动的各种渠道和方式 评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式； 获得关键客户的互动资料； 进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。 * 销售管理 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 * 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。 一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 * 3、CRM系统的数据库 数据库在CRM系统中作用 CRM系统数据库的内容 * 数据库在CRM系统中作用 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息； 帮助企业根据CLV来区分各类现有客户； 帮助企业准确地找到目标客户群； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。 其它数据挖掘功能 * CRM系统数据库的内容 按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。 * 数据仓库与数据库的区别 * 三、CRM系统的功能模块 销售