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沟通从新开始 技术支持部 周海兵 课程目标 了解常见沟通问题 了解沟通基本模型 掌握常见沟通方式 了解客户沟通总则 掌握危机公关基本原则 目录 Contents 目录 Contents 沟通重要性 当前存在的问题 没有沟通意识 无沟通渠道和氛围 我以为你知道 沟通模型 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。 沟通 甲方 沟通 乙方 编码（发送） 解码（接收） 解码（接收） 编码（反馈） 沟通渠道 噪声 噪声 发送 明确沟通内容 语言要精炼、清晰、有条理 注意沟通的途经和情绪 用同情心去理解别人 要及时反馈 沟通后要有记录 接受收 沟通的手段 沟通的背景知识 干系人 足量：不多、不少 产生正确的影响 格式 时效 需要 正向 有效沟通四要素 沟通成本 N*(N-1)/2 小道消息 接口的唯一性 官僚化的沟通模型 沟通渠道 重复、转述、形塑 多元的反馈 聆听话语本身 探寻背后诉求 积极的聆听 好奇开放式的问题，代替封闭的问题 正确的提问 沟通方法——先学会听 目录 Contents 制度和惯例 制度是为了减少信息流在传递过程的信息损耗和重复沟通，是降低人和人之间连接的成本的一种方式 请示工作提方案、配合工作明责任、接受工作问标准 权力公正 充分讨论 罗伯特议事法则 一事一议 一时一件 多数裁决 一 动议中心原则 二 主持中立 三 机会均等 四 立场明确 五 发言完整 六 面对主持 七 限时限次 十文明表达 十一充分辩论 八一时一件 九 遵守裁判 十二多数裁决 会议决议：工作安排及执行计划：即会议中对于下一阶段相应工作的安排 会议决议：经决策领导或主持人确认 会议主题：需要用精炼的语言概括，且会议中始终唯一 会议内容：与会人员陈述的事实和数据、表达的观点、提出的主张。 主题 内容 记录 议题 决议 计划 会议纪要 会议纪要 沟通前先写简要书面内容。 内容 事情一件一件说，不要多件混在一起。 精炼、有条理 语调、面部、肢体语言。 情绪、肢体 当面 沟通 打电话 注意休息时间，尤其中午和晚上 不超过五分钟，长时间沟通转微信 打电话前明确目的 说的太多，总结一下 第一句话直接说：“你好，我是泰福特工程师XX，你们时钟服务器厂商” ，然后用一句话说清楚主要内容。 控制语速和语调 情绪会传染的 不能沉默，应该不断说“对”、“是”。 电话结束结束交谈时，客气地讲一声“再见”或“有问题您在联系我”。 听 5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行 记 客户说了一大段话，最好听完后在简短的重复一下他的要点在沟通 需要后续沟通，一定要约定一个反馈时间 反馈 听电话 听电话 邮件沟通（有效承诺留存） 常用记得保存 抄送是告知作用、回复以情况 简明扼要地阐述主题，切勿无标题 称呼：X总或X工 结论先行，重要可加粗，附件要提醒，图片压缩 留联系方式 微信沟通 直接说事 休息时间，要有节制 建群注意背景 不要在大群里大量讨论具体某一项工作 休息时间的工作沟通要有节制，只讲最紧急的 非公司群注意保密。 最小相关 避免打扰 群名字直接改成相应的项目、群内成员也最好先说一下 背景信息 务必把一段完整的话一次性发送 消息先请打草稿，无错别字 少发语音，除非你不方便打字，但请事前说明 信息过载 微信 规范 微信沟通规范 事后要邮件确认 事后要注意保存，避免清除 保存性 为什么要写文档 只有记录下的、才可以流传、发展 各类沟通方式特点 沟通方式 时效性 建议沟通内容 优点 缺点 制度 永久 常规的惯例的事情  不用沟通 设计不当使用不高、没有应变性 会议 根据会议长短 多部门协商的 不用各个部门通知、意见处理能力快 方法不当效率会很低 当面沟通 时时 复杂问题、感情的 拉近关系、避免误读 成本高、无记录、僵局没有回旋余地 电话沟通 时时 紧急事情 时效最高 复杂问题说不清、没记录 邮件沟通 一天 比较正式、重要不紧急 便于查阅记录 不处理争议 微信沟通 几个小时 图片的，不紧急的、半私人的 成本低、没有感情 无意义信息多、耗时大 文件 永久性 沟通意图、跨部门、经验总结、特别多的内容 便于查阅、长久 无模板、理解成本高、文档多了不好找 目录 Contents 客户沟通总则 谦虚礼让、忌据理力争：以不引起客户反感为目的 换位思考、忌刻意说服：先在理论上提出客户方案不足之处 留有缓存、忌当场回绝： 先内部沟通在外部沟通 如何优雅的拒绝客户 这个项目已经验收了，何况合同也没签后续的保障。（分清楚责任） 公司内部审核估计不会通过？ 您看这个事情，这样做行不行（给出一种解决思路） 你这个需求比较麻烦，需要投入的人力成