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化解危机基本原则 圣元乳业“致死门” 事件回放： 　 1、2012年1月10日江西媒体报道都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，将圣元乳业推向了舆论的风口浪尖，死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。 2、2012年1月11日死者家属将尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江西分公司主动向当地公安部门报案，并配合工商部门进行产品下架和封存工作，对死者家属表示痛惜，称正在等待检验结果，如是奶粉问题，决不推卸责任。 ???? 3、2012年1月12日圣元表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。???? 4、当日圣元发布出厂检验报告,所有检验项目检测结果均为“合格”，圣元董事长张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件,已决定不召回其任何产品。???? 5、2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。 1承担责任的原则 2真诚沟通的原则 3速度第一的原则 4权威证实的原则 处理危机四大程序 班特利海湾石油公司曾发生过一起油船大爆炸事件，有50人丧生，只有在控制塔上的一个人活了下来，但吓得神经错乱。不到三天，公司门口就聚集了300多名记者，新闻记者向海湾公司挑战，要求尽快说明真相，要让活下来的那个人出来讲话，但他已无法出来作证，简直是一片混乱。 班特利公司具体做法 ◆危机发生后的前十天，每天举行一次记者招待会，与记者保持沟通，使反面消息降到最低程度; ◆邀请当地公司的领导者出席记者招待会，让他们介绍公司对事故的善后处理做法，告诉记者公司是如何与死者家属沟通的，是如何清理海难现场的,并与被害者家属协商赔偿事宜; ◆与当地政府联系。因为开始建石油中转站时，政府是同意的，把有关情况通报给政府，表示一定给予补偿；在社区方面，由于平时注意搞好关系，所以事后也就给予了很大帮助; ◆积极进行海湾污染的处理。沙滩上有许多原油，每次涨潮后，都找人把海滩上的石油清除掉。一直努力去清除污染，说明公司是负责的; ◆在爱尔兰做广告，向人们表示深深的歉意，并表示将尽快查出油船爆炸的真正原因。 ◆深入现场，了解事实 ◆分析情况，确立对策 ◆安抚受众，缓和对抗 ◆多方沟通，主导舆论 1认真了解受害者情况，实事求是地承担责任，并诚恳道歉。 2冷静听取被害者家属意见，了解确认有关赔偿损失要求。 3避免在事故现场与被害者家属发生争辩，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 4向受害者家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 5由专人负责与受害者家属接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的相关人员。 与消费者及其一些团体的沟通做法： 1通过零售点渠道向消费者发布说明事件梗概的书面材料。 2还可以通过报刊登载广告来公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。 3热情接待消费者团体及其代表。 相 关 案 例 事件回放： 2010年1月到5月,深圳富士康员工连续发生12起跳楼事故,10死2伤,引发社会各界对台湾鸿海集团的高度关注，质疑其下属的深圳富士康是只赚钱不要命的“血汗工厂”，一时之间将台湾鸿海集团及其总裁郭台铭推到了舆论的风口浪尖上。 1与新闻媒介方面 2与受害者家属沟通方面 3与社会各舆论界沟通方面 4薪资待遇方面 5安保防范方面 6基础设施建设方面 7企业基层组织建设方面 富士康的相关做法(7点) 成立专门处理危机事件的机构，他表示富士康绝非只赚钱不要命的“血汗工厂”,向新闻媒体以及社会公众开放企业，实地参观；并在举行的记者招待会上公开向员工致歉并说明事故原因。 积极与受害者家属协商赔偿的相关事宜，勇于承担相关责任。 与深圳市相关部门合作，开设心理咨询中心，加强企业对员工的心理辅导和心理咨询力度。还协助企业在园区内开展多项文化和体育活动，缓解年轻员工的工作压力和紧张情绪。 富士康宣布加薪30%以上；经劳动保障部门建议，决定把每个月询问是否要加班改成每周询问一次，这将有利于员工更加自由选择是否加班；此外，针对富士康员工劳动强度问题，深圳市劳动部门在富士康的生产车间现场测算劳动定额和强度，如果发现劳动定额和强度过大，将根据相关法规对企业作出改进建议。 针对保安人数有限、训练不足的问题，深圳市公安局和保安分局对富士康的企业保安进行指导培训；同时为了维护员工尊严问题，要求所有保安及基层干部对员工不能简单粗暴。 郭台铭决定将在富士康园区内部和周边规划和建设一批文化设施，