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忠诚顾客的特征 忠诚顾客的价值 怎样能使顾客忠诚 如何获得忠诚度 顾客的忠诚度源于顾客的满意度 顾客的满意度源于我们对顾客的关注度 我们无法把握顾客的忠诚度,但我们可以衡量我们对顾客的关注度 思考:谁是我们的顾客? 每个人都有自己的顾客 关于责任 如果一个代理人没有在公司工作多久就离开，我会觉得很伤心，也许是因为我没有给他最好的服务让他喜欢公司 。 如果一个客户选择退掉公司的保单，我会觉得很自责，也许是因为我没有让他很好地了解保险的价值。 如果一个内勤伙伴离开公司后很不满意，我会觉得很内疚，也许是因为我们对他的关注和服务不够让他失望。 关于爱 闻一多先生说：诗人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民！ 李连杰说：我花了超过20年的时间,才体会最厉害的武器是微笑,最强大的力量是爱,现在我要凝聚这种力量,传递给更多需要的人。 我要说：保险人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民，爱他的行业，爱他的公司，爱他的客户，爱他的同事，爱人如己。 惟有热爱，方能坚持；惟有坚持，方能成就。 内职业生涯是指从事一种职业时的知识、观念、习惯、经验、能力、心理素质、内心感受等因素的组合及其变化过程 在任何一个行业，稳定性都是指具备了在这个行业、这个岗位长期生存与发展的观念、能力、经验与心态 ——引自《职业生涯规划概论》（2008年一季度业务经理轮训课程） 真的必须要专业经营/服务吗？ 到底什么是专业经营/服务？ 所有成员对“专业经营/服务”内涵的认知必须统一吗？ 关于专业经营/服务的几个基本认知 认知之一 现代社会是精细分工的社会，每个人必须置身于现代社会的分工体系之中 在某一细分领域能够提供远高于行业平均水平产品和服务的企业和个人，将在竞争中处于优势地位 关于专业经营的几个基本认知 认知之二 现代社会是精英主宰的社会 精英就是在各个细化分工领域中，专业技能和工作效率处于前10%的个人 关于专业经营的几个基本认知 认知之三 一个人不可能什么事都会做，但必须有一件事做得最好 由于产品和服务的商品化，精英人士只要在自己的专业领域获得成功，就可以通过购买的方式享受任何其他领域专业人士提供的一流产品和服务 关于专业经营的几个基本认知 认知之四： 一个人不可以什么事都想做，但没有一件事做得很好 关于专业经营的几个基本认知 认知之五 职业生涯快乐成功的来源在于内职业生涯的持续提升 知识观念——具备关于行业的广博知识和领先观念，成为从业人员学习和模仿的榜样 工作习惯——由于长期专注于所从事的领域，已形成固定的工作习惯，工作起来得心应手 经验能力——具备丰富的经验和一流的能力，拥有大大高于平均水平的工作效率和成就 心理素质——心理素质良好，从事专业岗位工作时不带入个人情绪 内心感受——不断获得肯定与表扬，具有强烈的自信心和自豪感，从业心态稳定 专业经营/服务的“一目标三要素” 按照规范的流程和步骤，高品质、高效率地达成既定目标 专业经营/服务的三要素及其关系 流程 为达成既定目标，事先对问题的清晰认知以及解决问题的方法和顺序 品质 做某件事情的质量 效率 做好某件事情的速度 专业经营/服务的三要素及其关系 流程是基础 品质是保障 效率是优势 专业服务需要专业精神 认可社会分工体系，表现为对自身劳动和对他人劳动的尊重 从事专业岗位工作时不带入个人情绪 不受干扰，专注于所从事的工作领域 一个人在某一岗位上，“做”20年未必能成为专家，但“专注”5年就可以了 什么是专业化服务 什么是服务 什么是好的服务 坚持四个基本 恪守基本的工作责任 端正基本的工作态度 坚持基本的工作标准 提升基本的工作技能 主动 热情 專業 高效 服务原則 态度到位 技能到位 效率到位 方式到位 细节到位 服务标准 能做到的，尽善尽美 做不到的，尽心尽力 合理的，马上解决 不合理的，耐心解释 服务标准 影响力金三角 角色的力量 人格的力量 知识的力量 CHANGE 因组织而获得 因修养而获得 因学习而获得 C· A· B· 三维影响力 学会交流的语言技巧 ——那很好/那没关系/您说的很有道理/我明白您的意思/我理解您的心情 点滴积累， 成就未来。 谢谢 谈专业化服务 什么是专业化服务 什么是服务 目录 什么是好的服务 什么是服务 《现代汉语词典》对“服务”的解释是——为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 有专家给“服务”下的定义是这样的——服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 现在企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永