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武汉出租车服务质量提升研究 [提要]当前武汉出租车运营受到很多不利因素的影响，为了提升武汉出租车服务质量，分析制约当前武汉出租车服务质量的因素，提出提升武汉出租车司机归属感、加强服务质量的动态管理、完善法制建设和增加互联网服务等建议。 关键词：武汉;出租车服务;服务质量 中图分类号：F27文献标识码：A 收录日期：2018年3月22日 武汉出租车最早出现在1975年，20世纪80年代中期，武汉出租车行业开始大力发展。随着城市规模和人们出行的需求，出租车迎来了大力发展的时期。根据网上最新数据表明，目前武汉出租车数量为18，526辆，位居全国第四位。出租车在城市发展中有着重要的意义，但经济发展对出租车行业带来很大的挑战，主要表现有：武汉地铁线路网络的逐步完善、个人私家车数量增加和网约车的发展。武汉地铁已有线路已经覆盖大部分城区范围，地铁的快速和准时分流了部分出租车乘客。家庭收入的增加必然会产生家庭用车的需求，私家车进一步普及也带来出租车行业的竞争。网约车是一个备受争议的行业，国家已经开始规范该行业，部分私家车进入客运市场，进一步分食该市场。武汉出租车行业面临重大的挑战，为了振兴武汉出租车市场，必须提升武汉出租车的服务质量来赢得市场。 一、提升武汉出租车服务质量的意义 （一）提升武汉城市形象。一个城市的第一印象对外地游客有着重要影响。目前，武汉正在打造旅游城市和大力招商引资。外地游客和商人有可能会在武汉第一次接触到的本地人就是出租车司机和该行业。如果出租车行业整体服务质量低下，外地商人和游客有可能对武汉的整体形象和投资环境有着一定的质疑。在建设文明城市的今天，作为城市的服务窗口行业的出租车行业必须要重点关注，采取多渠道控制和提升服务质量，为武汉的大城市建设做出一定的贡献。 （二）有力补充公共运力。虽然武汉的公共交通有了长足的发展，但是出租车行业作为政府调控的行业之一，它有着存在的意义，尤其是在应急情况下，如生病等。有些外地乘客对武汉路线和目的地并不熟悉，出租车司机经验丰富，能够准确地送到目的地。出租车行业合理合法，司机都在公司进行了相关的审核和注册，司机驾驶技术熟练，乘坐很安全。纵观世界很多发达国家的发达城市，出租车行业依然是公共交通的重要补充。 （三）提升出租车行业竞争实力。出租车行业目前主要的竞争对手是网约车公司、专车公司和共享汽车。网约车和专车市场在前几年进行了一次大的洗牌和革命，目前主要有滴滴、易道、神州等全国知名的公司。武汉市场又有出现了斑马专车和曹操专车，市场竞争进一步加剧。除此外，共享单车和共享汽车在一定程度上也分流了部分出租车乘客，面对市场新的动向，出租车行业不得不反思，如何提升该行业的整体质量，重振市场定位。 二、武汉出租车服务中的主要问题 （一）拒载和不打表现象严重。拒载现象在武汉出租车市场比较普遍，主要有以下几个：乘客距离较近或者途径目的地的交通堵塞;打车高峰期，供需不平衡;司机处于交接班时间。深究这些原因的内因还是司机自身的经济因素，由于司机交给出租车公司的份子钱较重，他们不得不在生意当中斤斤计较，争取自身最大的利益。目前，武汉出租车司机每天向公司缴纳的份子钱不得超过135元，按每月26天计算是3，510元（不含车辆保险和社会保险费）。 （二）司机整体素质有待提高。由于出租车行业工作辛苦、时间长、收入不高，从业门槛较低，目前武汉出租车司机年龄普遍偏大，从业人员一般由下岗再就业或者其他灵活就业人员组成，受程度也不高。基于以上原因，武汉出租车司机整体素质不高，于是出现了很多运营中的不文明现象，如车内抽烟、语言不文明、普通话不标准、过多的沉溺出租车电台聊天和故意绕路等现象。以上行为直接影响了武汉出租车的服务质量。 （三）出租车公司管理水平偏低。目前武汉出租车经营一般有三种模式：全承包模式、买断经营模式和其他经营模式。全承包模式是指司机向出租车公司企业交付大约为车价20%的资金作为风险保证金，之后司机取得对该车的经营权，司机每月向企业上缴相关费用，这也是平时说的份子钱，其余则为司机所有。买断模式则是司机完全买断车子产权，司机向公司缴纳费用获得经营权。出租车公司从政府获得经营权，但是很多出租车公司看重经济利益，并没有重视对司机的教育和运用质量的提高，出租车公司管理队伍整体学历不高、公司管理水平低，这最终导致了武汉出租车服务质量不高的现实。 （四）相关法规不完善，基础设施和预约机制不健全。目前武汉出租车是一个封闭的市场，没有一个退出机制，对于那些经营不良的企业并没有太多的惩罚机制出台。出租车作为公共服务的一部分，需要更多的政策给予支持，武汉市场上对出租车扶持力度有待加强。武汉大力兴建了地铁和公交设施，出租车基础设施却有所忽视。乘客的上下客岗亭、机场和火车站的出租车车位和排队设施也存在不足的情况。网约车最大的优势就是直接通